TECHNIQUES DE VENTE ET DE PROSPECTION

Objectifs pédagogiques

• Connaître l’importance de la relation client
• Transformer l’appel téléphonique en entretien
• Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
• Préparer ses négociations avec efficacité
• Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
• Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

Contenu de la formation

• La relation client
• Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
• Comprendre les enjeux de la relation client : o L’image o Le chiffre d’affaire o La fidélisation
• Comprendre les attentes du client
• Gestion de la relation client o Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel o Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance o Détecter les attentes du client o Mettre en valeur une solution o Accepter critiques et objections
• Gestion des réclamations et insatisfactions o Faire face aux situations délicates : - Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle - Savoir refuser en préservant la relation - Gérer un incident, une insatisfaction
• Maintenir et valoriser le contact après l’intervention
• Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
• Préparer sa prospection o Définir sa cible de prospects o Constituer son fichier prospects o Fixer ses objectifs de prospection o Se mettre en conditions optimales
• Techniques de communication téléphonique o Savoir se présenter et susciter l’intérêt o Savoir franchir le barrage du secrétariat o Développer une écoute active o Détecter les besoins du prospect o Rédiger son scénario téléphonique o Se préparer aux objections des prospects
• Entretien de négociation
• Négocier, c’est quoi ?
• La préparation de l’entretien de négociation : o Les objectifs (court, moyen et long terme) o Le timing de l’entretien o Les intérêts communs o La posture et le déroulement de l’entretien o Se préparer à répondre aux principales objections o La conclusion
• Les éléments en jeu en négociation o Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent) o Les attitudes relationnelles o Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité o Les pièges de l’argumentation
• Basculer sur la vente o Développer un argumentaire commercial o Comprendre les différentes étapes de l'entretien de vente o Repérer les signaux d'achat du client et amener la négociation du prix
• Les enjeux de la gestion de situations difficiles
• Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence o Le client arrogant o Le client chronophage o Le client expert, qui croit mieux savoir que vous o Le « bon copain » o Le client pointilleux o Le client râleur/contestataire/protestataire o Le client éternellement insatisfait o Le client versatile o Le client mutique, la communication difficile
• Résoudre et désamorcer les situations de conflit o Comprendre l’insatisfaction d’un client - Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation - Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement - Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction o Ouvrir le dialogue - Pratiquer l’écoute active - Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler - Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance - Le choix des mots - La posture - L’attitude mentale (son état d’esprit) o Rechercher des solutions - Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes - Chercher des points d’accord - Construire une posture gagnant/gagnant - Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment) o Savoir mettre fin à l’échange
• Tirer des enseignements des situations de conflits o Repérer les incidents fréquents o Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques) o Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations o Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Feuilles de présence.
• Questions orales ou écrites (QCM).
• Mises en situation avec évaluation par le formateur lors de l'atelier
• Quiz présentiel : Nous pilotons le quiz en temps réel pour créer une animation numérique en présentiel. Les stagiaires vont dans l'extranet avec leurs ordinateurs ou smartphone pour rejoindre l'activité.
• Formulaire d'évaluation de satisfaction à chaud en présentiel: Les stagiaires vont dans l'extranet avec leurs ordinateurs ou smartphone pour remplir le formulaire.
• Entretien téléphonique 30 jours après la formation
• Évaluation à froid de transfert des acquis (J+30 à J+90) : Les stagiaires vont dans l'extranet avec leurs ordinateurs ou smartphone personnels à distance pour remplir le formulaire. (formulaire en annexe du dossier de candidature)