GÉRER LA RELATION CLIENT DANS L'HOSPITALITÉ DE LUXE
La certification “Gérer la relation client dans l'hospitalité de luxe“ s'inscrit dans un dispositif à vocation de professionnalisation. Sa finalité est d'attester de la maitrise de compétences complémentaires à l'exercice de métiers.
À propos de cette formation
Paris
75
À partir de 2990€ HT
5 jours
35 heures
Action de formation
Éligible CPF
Éligible OPCO
Chiffres clés
9
Très bien
Qualité de la formation
Taux de satisfaction à chaud : 10 / 10
Taux de satisfaction à froid : 9 / 10
100%
Impact de la formation
Taux de réussite : 100%
2023
Date de création
Note générale de la formation
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6 votants
En savoir plus
Objectifs pédagogiques
- PRÉPARER L’ARRIVÉE D’UN CLIENT AFIN D’ASSURER L’EXCELLENCE RELATIONNELLE PAR LA PERSONNALISATION DE L’ACCUEIL, EN RÉCOLTANT ET SYNTHÉTISANT DES INFORMATIONS UTILES
- DÉVELOPPER UNE VISION GLOBALE DU « PARCOURS CLIENT »
- ACCUEILLIR ET PRENDRE EN CHARGE LA CLIENTÈLE EN RESPECTANT LES PRINCIPES ET CODES DU SAVOIR- VIVRE
- RECUEILLIR LES BESOINS DU CLIENT AU TÉLÉPHONE
- ADAPTER SES ÉLÉMENTS DE COMMUNICATION VERBALES ET NON VERBALES EN FONCTION DE LA CULTURE DE SON CLIENT
- PRÉSENTER L’OFFRE DE PRODUITS ET DE SERVICES DE SON ÉTABLISSEMENT À UN CLIENT
- PRATIQUER L’ÉCOUTE EMPATHIQUE DES PROPOS DU CLIENT DANS L’ÉTAPE D’ARGUMENTATION
- RÉPONDRE AUX OBJECTIONS FONDÉES OU NON FONDÉES DE SON CLIENT
- DÉTECTER LES SIGNES AVANT-COUREUR D’UN CONFLIT AFIN D’Y REMÉDIER
- ÊTRE FORCE DE PROPOSITION AUPRÈS DE SA HIÉRARCHIE AFIN DE FAIRE PROGRESSER LE NIVEAU DE QUALITÉ INTERNE
- METTRE EN OEUVRE UNE COMMUNICATION DIGITALE D’EXCELLENCE AVEC LA CLIENTÈLE
- RÉPONDRE AUX OBSERVATIONS NÉGATIVES OU NEUTRES DÉPOSÉES PAR LA CLIENTÈLE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
Contenu de la formation
-
PRÉPARER L’ARRIVÉE D’UN CLIENT AFIN D’ASSURER L’EXCELLENCE RELATIONNELLE PAR LA PERSONNALISATION DE L’ACCUEIL, EN RÉCOLTANT ET SYNTHÉTISANT DES INFORMATIONS UTILES
- Appliquer les codes du luxe afin d'assurer une excellence de service
- Appliquer un accueil client personnalisé
- Préparer l'arrivée d'un client en prenant en compte son environnement extérieur et intérieur, et en rassemblant les informations nécessaires afin de personnaliser son accueil
-
DÉVELOPPER UNE VISION GLOBALE DU « PARCOURS CLIENT »
- S’approprier une vision globale du parcours client
- Comprendre que le parcours client dans le luxe se fait grâce au sens du détails
- Identifier les différentes étapes du parcours client et les comportements à adopter pour atteindre l’excellence de service
- Savoir adapter son parcours en fonction des différentes situations rencontrées comme le handicap
-
ACCUEILLIR ET PRENDRE EN CHARGE LA CLIENTÈLE EN RESPECTANT LES PRINCIPES ET CODES DU SAVOIR- VIVRE
- Maitriser le savoir-être
- Adopter un esprit de service
- Maitriser les règles du savoir-vivre et de préséance
- Soigner sa présentation
- Se connaitre soi : comment améliorer ses compétences.
- Comprendre la notion de plaisir partagé: "Faire et se faire plaisir"
- Comprendre l'importance du 1er contact et prendre en charge le client
- Appliquer l'écoute active, le questionnement et la reformulation
-
RECUEILLIR LES BESOINS DU CLIENT AU TÉLÉPHONE
- Comprendre les enjeux de l’appel téléphonique : 1ère image de l’établissement
- Appliquer un savoir être irréprochable au téléphone
- Répondre efficacement en pratiquant l'écoute active, le questionnement et la reformulation
- Maitriser les règles de la prise de congés
-
ADAPTER SES ÉLÉMENTS DE COMMUNICATION VERBALES ET NON VERBALES EN FONCTION DE LA CULTURE DE SON CLIENT
- Maitriser l’accueil multiculturel
- Savoir s’adapter en fonction de la culture du client
- Adopter le bon comportement : vocabulaire, expressions afin de ne pas commettre d'impairs
- Être réactif et personnaliser son service
-
PRÉSENTER L’OFFRE DE PRODUITS ET DE SERVICES DE SON ÉTABLISSEMENT À UN CLIENT
- Identifier le besoin et la demande du client en pratiquant l'écoute active, le questionnement et la reformulation
- Connaître l’offre de son établissement et les caractéristiques afin de mieux vendre
- Créer son argumentaire de vente
- Exposer les avantages et bénéfices des produite et/ou services et au client dans une optique de vendre
-
RATIQUER L’ÉCOUTE EMPATHIQUE DES PROPOS DU CLIENT DANS L’ÉTAPE D’ARGUMENTATION
- Pratiquer une écoute active afin de montrer de l’empathie à votre interlocuteur et installer une relation de confiance
- Pratiquer la phase d’investigation
- Reformuler pour démontrer votre implication et compréhension
- Reformuler pour convaincre en incluant les arguments mettant en avant les avantages, bénéfices du produit
- Argumenter en mettant en avant les avantages et bénéfices du produits, prestations.
- Maitriser le vocabulaire luxe
-
RÉPONDRE AUX OBJECTIONS FONDÉES OU NON FONDÉES DE SON CLIENT
- Identifier l’objection afin d’y répondre
- Répondre en apportant des nouveaux éléments mettant en lumière la concordance avec les besoins du client identifier
- Répondre en proposant une offre similaire et/ou complémentaire.
- Appliquer le savoir être adéquate : empathie, patiente, humilité
-
DÉTECTER LES SIGNES AVANT-COUREUR D’UN CONFLIT AFIN D’Y REMÉDIER
- Traiter les situations difficiles en préservant la qualité de la relation client
- Faire preuve d’empathie
- Utiliser la médiation afin d’apporter une solution
- Développer son assertivité
-
ÊTRE FORCE DE PROPOSITION AUPRÈS DE SA HIÉRARCHIE AFIN DE FAIRE PROGRESSER LE NIVEAU DE QUALITÉ INTERNE
- Transmettre les informations nécessaires du litige client, à vos collaborateurs, à vos supérieurs et/ou service concerné.
- Rechercher des solutions, être proactif dans la résolution de litige dans une optique d’amélioration constante de la qualité du service client
- Savoir mettre en place un plan d’action correctif
-
METTRE EN OEUVRE UNE COMMUNICATION DIGITALE D’EXCELLENCE AVEC LA CLIENTÈLE
- Maitriser la rédaction de courriel personnalisé
- Respecter une expression écrite élégante : sans faute d’orthographe, respectant les règles grammaticales et en utilisant les règles protocolaires d’usages
-
RÉPONDRE AUX OBSERVATIONS NÉGATIVES OU NEUTRES DÉPOSÉES PAR LA CLIENTÈLE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
- Découvrir la satisfaction client à travers les RS
- Rédiger une réponse à une observation négative ou neutre en respectant une expression écrite élégante : sans faute d’orthographe, respectant les règles grammaticales et en utilisant les règles protocolaires d’usages
- Reformuler la réclamation en étant factuel
- Apporter une solution au client
L'organisme de formation
BUTLER ACADEMY
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Public concerné
- Majordome
- Concierge/Réceptionniste/Personnel du hall
- Guest relation, conseiller/conseillère clientèle Gouvernante
- Service en restauration Maitre.sse d’hôtel
- Toute personne en relation avec le touriste
Prérequis
- Maîtriser la langue Française à l'écrire et l'orale
Conditions d'accès
Accessibilité
Capacité
2 à 12 places
Délai d'accès
4 semaines
Diplôme / Certification
- Niveau de sortie : Gérer la relation client dans l’hospitalité de luxe - Certification (dont CQP) ou habilitation enregistrée au répertoire spécifique (RS)
- Émargement Attestation de suivi de formation Certificat de fin de formation Diplôme si validé
- Les 12 compétences doivent être maîtriser pour obtenir la certification "Gérer la relation client dans l'hospitalité de Luxe".
- Les 12 compétences doivent être maîtriser pour obtenir la certification "Gérer la relation client dans l'hospitalité de Luxe". Certificateur : French Touch Attitude. Butler Academy et habilité par le certificateur à former et évaluer
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