- Réussir son accueil téléphonique et physique -

Apprenez à réaliser un accueil au téléphone ou en face à face de manière professionnelle

À propos de cette formation

Lieux sur devis

À partir de 700€ HT

14 heures

Action de formation

Éligible OPCO

Objectifs pédagogiques

Améliorer rapidement ses techniques d’accueil au téléphone ou en face à face.

S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre.

Apprendre à accueillir les clients de manière chaleureuse et professionnelle

Contenu de la formation

Repérer les conditions d'un accueil réussi

Donner une première bonne impression : comment ? Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face.
Diagnostiquer votre qualité de service. Poser les bases d’un nouveau contrat “qualité”.

Savoir accueillir au téléphone

Communiquer efficacement à chaque étape : Se présenter, adopter une écoute active, questionner, reformuler pour valider, renseigner ou réorienter, savoir conclure et prendre congé
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante : adopter une attitude positive, choisir un ton et un rythme adaptés, travailler son langage, préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

Savoir accueillir en face à face

Etre attentif aux comportements non verbaux : se mettre en phase avec son interlocuteur, respecter une distance de communication appropriée
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits : traiter la demande, écouter en valorisant, expliquer pour informer, maîtriser le temps, recadrer un entretien en restant courtois, rassurer et s’assurer qu’on a été compris, conclure et raccompagner un visiteur

Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face