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- Réussir son accueil téléphonique et physique -

About this course

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14h
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Action de formation

Accessible for everyone

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From €700 ex.VAT
Training eligible for OPCO
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France

Description

Apprenez à réaliser un accueil au téléphone ou en face à face de manière professionnelle

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Pedagogical goals

  • Améliorer rapidement ses techniques d’accueil au téléphone ou en face à face.
  • S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre.

Training content

  • Repérer les conditions d'un accueil réussi
    • Donner une première bonne impression : comment ? Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face.
    • Diagnostiquer votre qualité de service. Poser les bases d’un nouveau contrat “qualité”.
  • Savoir accueillir au téléphone
    • Communiquer efficacement à chaque étape : Se présenter, adopter une écoute active, questionner, reformuler pour valider, renseigner ou réorienter, savoir conclure et prendre congé
    • Gérer la relation téléphonique entrante et sortante : adopter une attitude positive, choisir un ton et un rythme adaptés, travailler son langage, préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
  • Savoir accueillir en face à face
    • Etre attentif aux comportements non verbaux : se mettre en phase avec son interlocuteur, respecter une distance de communication appropriée
    • Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits : traiter la demande, écouter en valorisant, expliquer pour informer, maîtriser le temps, recadrer un entretien en restant courtois, rassurer et s’assurer qu’on a été compris, conclure et raccompagner un visiteur
  • Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face
    • Canaliser les bavards, rassurer les inquiets.
    • Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse..
    • Concilier accueil téléphonique et physique.
    • Rester toujours constructif.

Supervision and assements of results

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Diploma / Certification

Maitriser tout les principes de l'accueil professionnel téléphonique et en face à face

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The academy

AGIPLUS FORMATION

Head office: CAMOEL

Target customers

Tout publics

Prerequisites

Aucun

More than a training!

Teaching staff

Formateur spécialisé

Pedagogical resources

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
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