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FAIRE FACE À L'AGRESSIVITÉ ET AUX INCIVILITÉS CLIENTS
À propos de cette formation
14h - 2 jours
Action de formation
Accessible tous niveaux
À partir de 800€ HT
Formation éligible OPCO
BORDEAUX (33800)
Description
Apprenez à contrôler vos émotions, à diminuer les tensions et à rétablir une communication positive en situation de crise.
En savoir plus
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les mécanismes de l'agressivité
- Prévenir et anticiper l'escalade
- Mieux se connaître face à l'agressivité
Contenu de la formation
- Mieux comprendre l'agressivité dans les relations avec les clients
- Les différentes situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client
- Les facteurs déclencheurs
- Identifier son comportement face à l'agressivité
- Faire face à une situation d'incivilité
- Repérer les signes avant-coureurs
- Méthode de traitement issue de la CNV
- Conseils pour agir avant, pendant et après
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
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L'organisme de formation
HAPPYBISNESS
Siège social: Bordeaux Cedex
Public concerné
Tout collaborateur en relation avec les clients internes ou externes.
Pré-requis
Aucun prérequis spécifique nécessaire
Conditions d'accès
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement afin d'étudier ensemble les adaptations pédagogiques et matérielles nécessaires.Capacité
4 à 10 personnes
Délai d'accès
30 jours
Plus qu'une formation !
Équipe pédagogique
Nos domaines d'expertise sont le management, la vente, la relation client et le développement personnel dans une démarche centrée Client. Une seule idée : aider nos stagiaires à développer leurs compétences dans un état d'esprit toujours positif, stimulant et inspirant.
Ressources pédagogiques
- Méthodologie centrée sur l'apprenant
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Focalisation de l'attention avec des séquences courtes
- Apprentissage ludique (méthode funny learning)
- Mémorisation favorisée par les mises en situation et les fiches essentielles
Formation
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