Formation concevoir une expérience client de qualité

Objectifs pédagogiques

• Identifier la différence entre expérience client (CX), expérience utilisateur (UX) et parcours client
• Identifier les bons réflexes à mettre en place pour une approche « customer centric »
• Identifier les impacts du digital sur l’expérience client
• Créer un parcours client, les points de contact associés et définir les actions à mettre en place en fonction de l’expérience client recherchée
• Améliorer un parcours client en place, définir les irritants et mettre en plan un plan d’actions associé

Contenu de la formation

• Culture "Customer centric" Comprendre les clients
• Les parcours et l’expérience client au cœur des nouvelles stratégies marketing.
• Mettre le client au cœur de sa stratégie en fonction de son parcours d’achats.
• Les valeurs de l’entreprise aux services de l’expérience client.
• Les nouvelles attentes des clients.
• - Icebreaker
• Du multicanal à l'omnicanal : Adapté à l’expérience à chaque point de contact
• Le nouveau parcours client au travers des différents points de contact.
• Multicanal, cross canal et omnicanal quels sont les enjeux ?
• Les leviers et bonnes pratiques de l’omnicanal.
• - Atelier collaboratif de mise en pratique.
• CX : Expérience client et expérience utilisateurs
• Améliorer l’expérience client : quels sont les points clés ?
• La notion d’Expérience client (CX), la marque et le client.
• La notion d’Expérience utilisateur (UX), le produit et le client.
• - Études de cas.
• Le digital au service de l'expérience client : Digitalisation et expérience client
• La digitalisation et la multiplicité des points de vente.
• Limites et enjeux du commerce connecté.
• Les nouvelles technologies et leurs places dans le parcours client.
• La place du commerce social dans l’expérience client.
• - Exercice de mise en pratique et cas d’exemples
• Évaluer et comprendre l'expérience client : Connaître ses clients
• Définir sa typologie de clients ou d’utilisateurs.
• De l’importance du relationnel et de l’émotionnel dans l’expérience client.
• Connaître les besoins et les attentes pour anticiper les désirs.
• L’omnicanal : quels impacts ?
• - Exercice de mise en pratique avec des personas.
• Proposer la meilleure expérience
• Cartographie du parcours client : expérience map
• Diagnostiquer les parcours client.
• Méthode de cartographie du parcours client.
• Connaître et comprendre le client, définir des personas afin de réaliser un parcours client efficace.
• Maîtriser les besoins et les attentes, chaque étape de l’expérience client, de l’expérience attendue à l’expérience perçue.
• - Atelier : concevoir un persona et une expérience map.
• Les best practices de la transformation de l'expérience client : Construire l’expérience client
• Les différentes étapes pour construire des parcours client efficace et pertinent.
• Co-construire le parcours client en mode collaboratif au sein de l’entreprise.
• Les leviers d’une expérience client réussie (engagement, anticipation, r assurance).
• - Exercice de mise en pratique.
• Le pilotage de l'expérience client : Prendre en compte le feedback
• Mesurer, analyser et améliorer l’expérience client.
• Mettre en place des indicateurs de performances.
• - Exercice de mise en pratique

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Feuilles de présence.
• Questions orales ou écrites (QCM).
• Mises en situation.
• Formulaires d'évaluation de la formation.
• Certificat de réalisation de l’action de formation.