Formation Anticiper et gérer les conflits et l’agressivité en milieu professionnel

Objectifs pédagogiques

• Gérer les situations conflictuelles dans le respect des personnes
• Savoir utiliser les outils et méthodes de prévention et gestion de conflits en milieu professionnel.
• Diagnostiquer et analyser les mécanismes individuels et collectifs menant au conflit à des fins préventives
• Identifier ses propres réactions et leur impact émotionnel
• Adopter les bons comportements face à l’agressivité.

Contenu de la formation

• Jour 1 : COMPRENDRE LES MECANISMES ET CONSEQUENCES D'UN CONFLIT ET CONCEPTS ASSOCIES Atelier 1 : Auto-évaluation en lien avec les spécificités de l’organisation, état des lieux individuel
• Différencier problème, tension, crise et conflit.
• Les différents types de conflits
• Origine des conflits dans l’entreprise.
• Les passes du conflit.
• Regard spécifique de l’organisation : a. Les causes spécifiques des tensions. En atelier, sur le terrain, b. Facteurs humains et parties prenantes.
• Savoir identifier les tensions et les signes annonciateurs a. Les compétences comportementales, indispensables, spécifiques à l’organisation.
• Les définitions et représentations de la violence- - Réflexions sur le sens de la violence comme mode de communication.
• Responsabilités face aux conflits. a. Savoir prendre conscience et assumer ses responsabilités. Savoir prendre du recul et gérer ses émotions.
• Identifier et comprendre ses réactions et leur impact émotionnel et les autres en milieu professionnel. Atelier 2 : Jeux de rôles « sur site » à partir de situations concrètes issues de l’environnement professionnel spécifique aux stagiaires.
• JOUR 2 LA DYNAMIQUE RELATIONNELLE DANS UN CONTEXTE PROFESSIONNEL Les composantes d’un climat relationnel positif gagnant/gagnant.
• La communication ; clé de la gestion de conflits. a. Les différentes formes de communication interpersonnelle verbales et non verbales. b. Ecoute active, questionnement, reformulation.
• Savoir identifier ses émotions et le stress, pour mieux optimiser les relations a. Décoder les diverses émotions et leurs besoins dissimulés. b. Gérer son stress. Origine, rôle, stress et émotion.
• Assertivité : s’affirmer dans tout en respectant les autres a. Système de valeurs, authenticité, b. Perceptions et systèmes de représentations source de tous les conflits. c. Empathie,
• Accepter sans agressivité les critiques.
• Comment demander un changement de comportement.
• La communication non violente levier majeur en milieu professionnel. Atelier 3 : jeux de rôles« sur site » à partir de situations concrètes issues de l’environnement professionnel des stagiaires.
• JOUR 3 METTRE EN PLACE UNE STRATEGIE POUR DESAMORCER UN CONFLIT Savoir élaborer une solution pérenne gagnant/gagnant pour tous les acteurs du conflit
• Les 5 attitudes face à un conflit
• Adopter une posture et des règles de fonctionnement adaptées en fonction de la situation et des protagonistes. a. Où en est-on ? b. Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs, leurs attentes, leurs craintes c. Identifier ses marges de manœuvre
• Désamorcer l’impact de la spirale émotionnelle et comprendre les enjeux des acteurs en présence. Bénéfice/sacrifice. Le triangle dramatique de Karpman.
• Pérenniser la sortie du conflit en respectant les engagements pris afin de renforcer la confiance et la cohésion.
• Négociation, médiation, contractualisation. Les différentes techniques de négociation pour éviter ou sortir d’un conflit.
• Faire face à l’agressivité. Atelier 4 : Plan d’action individuel dans son projet professionnel.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Test de positionnement Feuille de présence Quiz Mises en situation suivant des cas rencontrés par les apprenants Mise en place de séances de feed-back circulaires favorisant la prise de recul et l’identification de bonnes pratiques Test d'évaluation de la formation Attestation de formation