Gestion des conflits

Objectifs pédagogiques

• • Prévenir les situations conflictuelles et mieux les gérer

Contenu de la formation

• LA DYNAMIQUE RELATIONNELLE DANS UN CONTEXTE PROFESSIONNEL
• • Les jeux qui se jouent dans une relation régulière, inhabituelle, tendue, conflictuelle
• • Les différentes formes de communication interpersonnelle
• • Identifier les émotions pour mieux gérer les relations
• • Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs, leurs attentes, leurs craintes
• • Savoir interagir avec ceux qui ne nous ressemblent pas
• IDENTIFIER LES SITUATIONS A RISQUE ET ADOPTER UNE STRATÉGIE ADAPTÉE AUX BESOINS DE LA SITUATION
• • A partir de quel moment parle-t-on de conflit ?
• • Les différents types de conflits
• • Hiérarchiser les attitudes et les ressentis : de l’indifférence au conflit
• • Savoir identifier les tensions et les signes annonciateurs
• • Les comportements, attitudes et paroles initiatrices de conflits les plus fréquentes
• • Les composantes de la qualité relationnelle
• ASSERTIVITÉ : CRÉER UN CLIMAT RELATIONNEL POSITIF
• • Les différents types de réaction face à une situation « à risque »
• •Adopter une posture et des règles de fonctionnement adaptées : échanges, écoute, empathie, authenticité, valeurs
• • Les différentes techniques de négociation pour éviter ou sortir d’un conflit
• • Résoudre ou dépasser un conflit, apaiser les tensions par la prévention
• • Comment gérer son discours et ses propos pour créer la différence positive
• • Trouver les solutions « du moins perdant » et des compromis réalistes
• • Établir une communication constructive pour rétablir la confiance
• METTRE EN PLACE UNE STRATÉGIE POUR DÉSAMORCER UN CONFLIT
• • Comprendre les enjeux des acteurs en présence et les mécanismes relationnels
• • Identifier ses marges de manœuvre
• • Comprendre et repérer ses émotions pour mieux gérer les situations
• • Le processus de dégradation de la qualité relationnelle
• • L’usage de la communication médiatrice dans les relations professionnelles
• • Comment gérer l’agressivité et passer d’une situation de crise au traitement du conflit

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Feuilles de présence.
• Grilles d’autodiagnostics face aux conflits
• Questions orales ou écrites (QCM).
• Mises en situation.
• Script pour mises en situations
• Guide des bonnes pratiques
• Fiche outils
• Attestation de stage
• Formulaires d'évaluation de la formation.