SUBLIMER L'IMAGE DE SON ÉTABLISSEMENT GRÂCE A SON SAVOIR ÊTRE ET SON SAVOIR FAIRE

Objectifs pédagogiques

• Améliorer le savoir-être et savoir-faire des équipes
• Anticiper les besoins et leurs suggérer des idées
• Déclencher des actes de bienveillance et d’empathie envers son client

Contenu de la formation

• JOUR 1 : Les émotions en actions
• Comprendre, adapter et gérer ses émotions
• Identifier les émotions
• A chacun son émotion
• L’influence des émotions
• Accueil d’exception
• L’expérience client
• Le cadre de référence
• L’écoute active
• La relation client : Une dimension humaine
• JOUR 2 : L’effet miroir des belles histoires
• Créer l’envie par le discours
• Le cerveau, le piège à éviter
• Intensité et conviction
• L’art du pitch, un discours qui me ressemble
• Situations difficiles : transformer les pépins en pépites
• Désamorcer les situations délicates
• CARED
• Identifier les déclencheurs des situations délicates
• Communication non violente

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Évaluation des connaissances
• Questionnaire d’entrée et de sortie
• Quiz interactif intermédiaire

Délivrance d'une attestation