Gestion des conflits avec SASU ESSOR

Objectifs pédagogiques

Doter les participants des compétences essentielles pour anticiper, gérer et résoudre efficacement les conflits qui peuvent survenir lors de l'interaction avec le public.
Mettre l'accent sur la prévention proactive des conflits et l'application de stratégies de résolution adaptées à divers contextes
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Prévenir les conflits
• Repérer les signaux d'alerte : Physique, verbaux, comportementaux
• Comprendre ce qui sous-tend le conflit : cause organisationnelles, interpersonnelles
• Comprendre la nature des conflits : intérêt, valeurs, personnalités, quiproquos
• Minimiser le risque d'apparitions des différends : Bonne pratiques managériales et attitudes à proscrire
• Mise en situation: expérimentation des attitudes favorisant un bon climat dans l'équipe
Décoder le conflit grâce à l'écoute et au questionnement
• Pratiquer l'écoute active pour délimiter les enjeux du conflit
• Décrypter les propos de son interlocuteur avec le métamodèle
• Repérer les émotions en présence et identifier les besoins, les attentes
Résoudre un conflit
• Bien analyser la situation pour choisir la meilleure stratégie
• Prendre en compte les aspects émotionnels pour apaiser un interlocuteur réactif
• Désamorcer les attitudes " manipulatrices"
• Gérer les comportements de violence
• Privilégier une négociation gagnant/gagnant
Utiliser les outils de la médiation
• Définir et cadrer le périmètre de la médiation
• Comprendre l'intérêt des entretiens individuels
• Ouvrir la séance de médiation
• Accompagner les parties dans la recherche d'une solution gagnant/gagnant
• Conclure la médiation et gérer l'après conflit
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