HubSpot : Solution CRM de la relation client (Service Hub) avec Pilot'in

Objectifs pédagogiques

Savoir utiliser le CRM et module Service
Savoir piloter votre fidélisation client et vos activités de service client
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1ère session : Découverte & bases du CRM + prise en main HubSpot Service
• Comprendre les fondamentaux d’un CRM Qu’est-ce qu’un CRM ? Rôle du Service Client dans la relation client. Notion de cycle de vie. Présentation de l’écosystème HubSpot (simple + visuel) Cas pratique : accéder à son compte et personnaliser son profil
• Navigation HubSpot & premières manipulations Vue d’ensemble de l’interface HubSpot Menu Service : Tickets, Base de connaissances, Enquêtes, Rapports Le moteur central (CRM) = les fiches (Contacts, Entreprises, Tickets) Cas pratique : créer un contact, rechercher une fiche, consigner une activité
• Gérer les demandes clients avec les Tickets Qu’est-ce qu’un ticket ? Statuts, priorités, propriétaire Pipelines (structuration des étapes du service) Historique et interactions liées au client dans votre espace support Cas pratique : Vous recevez une demande client par email : créez et traitez la demande
2ème session : Outils avancés, automatisation, satisfaction & reporting
• Boîte de réception partagée Présentation de la boîte partagée (email support, chat, messageries connectées) Répondre à un client directement dans HubSpot Utiliser les mentions, commentaires internes Transfert / réassignation
• Outils de productivité et automatisation Bloc de texte (réponses courtes) Modèle d'email Documents Base de connaissances
• Mesurer la satisfaction et la qualité de service CSAT (Customer Satisfaction Score) CES (Effort Score) NPS (Net Promoter Score) Reporting standard (Tableau de board Service) Monitoring des SLA
Les fonctions IA : Breeze & Copilot
• Accès et Sources des données
• Les 3 fonctions : Copilot, Assistant et Agent
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