Accueil et Communication au Téléphone avec TRAJECTOIRE Pro

Objectifs pédagogiques

Développer le professionnalisme de l’accueil au téléphone
Apporter une réponse cohérente aux sollicitations les plus courantes
Développer ses qualités d’écoute et de contact au téléphone
Savoir traiter les entretiens de réclamation
Apprendre à faire face à l’agressivité
Comprendre les mécanismes du stress
Comprendre nos attitudes et celles des autres
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Fondamentaux d’une communication au tél
• Se rendre disponible, la méthode des 4 (C)
• S’entraîner à l’écoute, créer un contact
• Se présenter, les plus qui font la différence
• L’importance du sourire, de l’empathie et du dynamisme
• Choisir un langage plus adapté (la voix, les intonations, les codes, les expressions...)
Les différentes situations d’appels
• Des questions rapides pour cerner les appels
• Développer le meilleur accueil dans les différentes situations
• Maîtriser les situations particulières
La technique de RÉSOUDRE
• R « Regarder »
• E « Exprimer votre étonnement »
• S « Sourire»
• O « Orchestrer les recherches »
• U « User de votre influence »
• D « Définir un plan»
• R « Rassurer »
• E «Effectuer le travail »
Faire face à la violence et l’agressivité
• Mécanismes généraux
• Réactions comportementales
• Réactions physiologiques
• De l’importance des mécanismes de l’agressivité
• Construction du schéma du mécanisme de l’agressivité (Besoins Obstacles Frustration)
• Le mécanisme d’adaptation
• Le mécanisme de compensation
• Développer son assertivité
• Créer ou ramener un climat favorable
• S’affirmer sans agresser
• L’écoute active
• La gestion du stress
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