Accueil et Communication au Téléphone avec TRAJECTOIRE Pro
CA-01
À propos de cette formation
Paris
75
À partir de 1 260€ HT
2 jours
14 heures
Action de formation
Éligible OPCO
Chiffres clés
9
Très bien
Qualité de la formation
Taux de satisfaction à chaud : 9 / 10
Taux de satisfaction à froid : 8 / 10
100%
Impact de la formation
Taux de réussite : 100%
Impact à 3 mois : 49%
2022
Date de création
Note générale de la formation
5
0%
4
100%
3
0%
2
0%
1
0%
4
12 votants
En savoir plus
Objectifs pédagogiques
- Développer le professionnalisme de l’accueil au téléphone
- Apporter une réponse cohérente aux sollicitations les plus courantes
- Développer ses qualités d’écoute et de contact au téléphone
- Savoir traiter les entretiens de réclamation
- Apprendre à faire face à l’agressivité
- Comprendre les mécanismes du stress
- Comprendre nos attitudes et celles des autres
Contenu de la formation
-
Fondamentaux d’une communication au tél
- Se rendre disponible, la méthode des 4 (C)
- S’entraîner à l’écoute, créer un contact
- Se présenter, les plus qui font la différence
- L’importance du sourire, de l’empathie et du dynamisme
- Choisir un langage plus adapté (la voix, les intonations, les codes, les expressions...)
-
Les différentes situations d’appels
- Des questions rapides pour cerner les appels
- Développer le meilleur accueil dans les différentes situations
- Maîtriser les situations particulières
-
La technique de RÉSOUDRE
- R « Regarder »
- E « Exprimer votre étonnement »
- S « Sourire»
- O « Orchestrer les recherches »
- U « User de votre influence »
- D « Définir un plan»
- R « Rassurer »
- E «Effectuer le travail »
-
Faire face à la violence et l’agressivité
- Mécanismes généraux
- Réactions comportementales
- Réactions physiologiques
- De l’importance des mécanismes de l’agressivité
- Construction du schéma du mécanisme de l’agressivité (Besoins Obstacles Frustration)
- Le mécanisme d’adaptation
- Le mécanisme de compensation
- Développer son assertivité
- Créer ou ramener un climat favorable
- S’affirmer sans agresser
- L’écoute active
- La gestion du stress
L'organisme de formation
TRAJECTOIRE Pro
Découvrir TRAJECTOIRE Pro
Public concerné
- Gestionnaires et tous personnels ayant à traiter les appels téléphoniques
Prérequis
- Aucun
- Pour les formations distancielles nécessité d’avoir accès : - à un ordinateur équipé à minima d’un micro, de haut-parleurs ou d’écouteurs, et de préférence d’une caméra, ou d’un smartphone ou d’un iPhone - avoir une adresse mail
Conditions d'accès
Accessibilité
Capacité
0 à 10 places
Plus qu'une formation !
Objectifs pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
D'autres formations qui pourraient vous intéresser
SC004 - L’ACCUEIL DES VISITEURS ETRANGERS
Cette formation permet d'adopter la posture d'hôte ou d'hôtesse d'accueil en lien avec les spécificités de la clientèle étrangère.
Lieux sur devis
À partir de 3990€ HT
2 jours | 14 heures
-
Action de formation
Options de formation
Formation Accueil Réception
La confidentialité des informations en
situation d'accueil
La gestion de la surface d'accueil
La gestion de l'attente client
Phases d’observations sur postes
en amont de la formation
Jeux de rôles filmés pour
s’entrainer à l’accueil physique et
téléphonique
Clients mystères pouvant être
réalisés avant, pendant et après la
formation
Mises en situations concrètes
accueil physique et réception
d’appels
Lieux sur devis
À partir de 0€ HT
12 heures
-
Action de formation
Options de formation
Découvrir plus de formations !
-
- Formation en Gestion d'équipes à Paris
- Formation en Vente et négociation à Paris
- Formation en Intelligence émotionnelle et relationnelle à Paris
- Formation en Communication professionnelle à Paris
- Formation en Formation à Paris
- Formation en Marketing digital à Paris
- Formation en Bureautique à Paris
- Formation en Dynamique de commerce à Paris
- Formation en Comptabilité à Paris
- Formation en Environnement à Paris
- Formation en Prise de parole à Paris
- Formation en Management transversal à Paris
Comparez jusqu'à 3 cours