Gagnez 6 mois dans la prise en main de votre Service Relation Client avec AMARC

Objectifs pédagogiques

S’approprier les enjeux du management de l’insatisfaction client et s’inspirer des bonnes pratiques partagées au sein de l’AMARC, le plus grand réseau de professionnels de la réclamation client
Identifier et comprendre les évolutions des attentes des clients et des collaborateurs pour singulariser l’expérience client, créer de la valeur et s’adapter aux nouveaux standards
S’approprier des outils pour accompagner ses équipes dans le traitement des réclamations
Evaluer la performance de son service et disposer d’un benchmark des mesures existantes
Bénéficier des interventions d’experts pour construire une vision à 360° du management de l’insatisfaction client
Bénéficier de retours d’expériences opérationnels de praticiens et de la visite d’une entreprise innovante
Bâtir sa vision de son SRC de demain et reprendre de l’inspiration
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Tendances de la relation client et incidences sur l’accompagnement des équipes Thierry Spencer – cofondateur de KPAM Next
• Comprendre les nouvelles attentes des clients et relever son niveau d’exigence opérationnelle
• Bénéficier de bonnes pratiques pour gérer la relation à distance et s’adapter aux nouveaux standards
• Disposer d’un panorama des métiers du service client : profil et compétences
• Comment penser l’expérience en symétrie et prendre soin des collaborateurs ?
Enjeux et bonnes pratiques du management de l’insatisfaction client Marie-Louis Jullien – délégué général de l’AMARC
• S’approprier les nouveaux enjeux de la réclamation client
• Identifier les 6 étapes pour initier une démarche orientée réclamation client
• S’inspirer d’un panorama de bonnes pratiques, issues d’un benchmark d’entreprises
Expérience client et expérience collaborateurs Laurent Garnier – cofondateur de kpam
• Découvrir les 10 typologies de comportements de clients réclamants
• Identifier les 9 visages du collaborateur en contact avec les clients
• Quelques clés pour coordonner l’expérience client et l’expérience collaborateur
• Bonnes pratiques pour investir les moments clés du parcours client
Le management de la performance : Sensibiliser sur le suivi d’indicateurs clés : - indicateurs d’activité réclamation - indicateurs qualité (délai / qualité réponse…) vs engagements de service.
Culture client et kpi – de la mesure à l’action Daniel Ray – professeur à Grenoble Ecole de Management
• Le management opérationnel et relationnel de votre SRC : – Disposer d’un état des lieux des mesures existantes et de quelques clés pour comprendre les utilisations possibles de ces indicateurs de performance
• – Evaluer la performance de votre service client, à quoi ça sert ? Présentation du Complaint Model
• – Valoriser les pépins en pépites au-delà de l’analyse qualité
Gagner 6 mois dans la prise en main de son SRC ? LearnEx et Retours d'expériences Stéphane Bourrier – directeur de l’expérience client UCPA
• Bénéficier d’un retour d’expérience opérationnel et de bonnes pratiques pour : – positionner son service client comme un véritable centre de profit – mobiliser le soutien de sa direction générale – choisir des actions à mettre en place afin d’améliorer son management de la réclamation, orientées clients et collaborateurs – choisir et exploiter ses indicateurs en fonction de ses enjeux > Donner de la perspective après 2 jours de formation initiale
• De la théorie à la pratique : LearnEx au sein d’une entreprise innovante et rencontre avec des professionnels
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