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Gagnez 6 mois dans la prise en main de votre Service Relation Client avec AMARC
3 jours de recul pour faire le point sur l’activité de son SRC en regard des attentes d’aujourd'hui
À propos de cette formation
Paris
75
> 2 100€ HT
3 jours
21 heures
Action de formation
Éligible OPCO
Chiffres clés
10
Très bien
Qualité de la formation
Taux de satisfaction à chaud : 10 / 10
2020
Date de création
En savoir plus
Objectifs pédagogiques
- S’approprier les enjeux du management de l’insatisfaction client et s’inspirer des bonnes pratiques partagées au sein de l’AMARC, le plus grand réseau de professionnels de la réclamation client
- Identifier et comprendre les évolutions des attentes des clients et des collaborateurs pour singulariser l’expérience client, créer de la valeur et s’adapter aux nouveaux standards
- S’approprier des outils pour accompagner ses équipes dans le traitement des réclamations
- Evaluer la performance de son service et disposer d’un benchmark des mesures existantes
- Bénéficier des interventions d’experts pour construire une vision à 360° du management de l’insatisfaction client
- Bénéficier de retours d’expériences opérationnels de praticiens et de la visite d’une entreprise innovante
- Bâtir sa vision de son SRC de demain et reprendre de l’inspiration
Contenu de la formation
-
Tendances de la relation client et incidences sur l’accompagnement des équipes
Thierry Spencer – cofondateur de KPAM Next
- Comprendre les nouvelles attentes des clients et relever son niveau d’exigence opérationnelle
- Bénéficier de bonnes pratiques pour gérer la relation à distance et s’adapter aux nouveaux standards
- Disposer d’un panorama des métiers du service client : profil et compétences
- Comment penser l’expérience en symétrie et prendre soin des collaborateurs ?
-
Enjeux et bonnes pratiques du management de l’insatisfaction client
Marie-Louis Jullien – délégué général de l’AMARC
- S’approprier les nouveaux enjeux de la réclamation client
- Identifier les 6 étapes pour initier une démarche orientée réclamation client
- S’inspirer d’un panorama de bonnes pratiques, issues d’un benchmark d’entreprises
-
Expérience client et expérience collaborateurs
Laurent Garnier – cofondateur de kpam
- Découvrir les 10 typologies de comportements de clients réclamants
- Identifier les 9 visages du collaborateur en contact avec les clients
- Quelques clés pour coordonner l’expérience client et l’expérience collaborateur
- Bonnes pratiques pour investir les moments clés du parcours client
- Le management de la performance : Sensibiliser sur le suivi d’indicateurs clés : - indicateurs d’activité réclamation - indicateurs qualité (délai / qualité réponse…) vs engagements de service.
-
Culture client et kpi – de la mesure à l’action
Daniel Ray – professeur à Grenoble Ecole de Management
- Le management opérationnel et relationnel de votre SRC : – Disposer d’un état des lieux des mesures existantes et de quelques clés pour comprendre les utilisations possibles de ces indicateurs de performance
- – Evaluer la performance de votre service client, à quoi ça sert ? Présentation du Complaint Model
- – Valoriser les pépins en pépites au-delà de l’analyse qualité
-
Gagner 6 mois dans la prise en main de son SRC ? LearnEx et Retours d'expériences
Stéphane Bourrier – directeur de l’expérience client UCPA
- Bénéficier d’un retour d’expérience opérationnel et de bonnes pratiques pour : – positionner son service client comme un véritable centre de profit – mobiliser le soutien de sa direction générale – choisir des actions à mettre en place afin d’améliorer son management de la réclamation, orientées clients et collaborateurs – choisir et exploiter ses indicateurs en fonction de ses enjeux > Donner de la perspective après 2 jours de formation initiale
- De la théorie à la pratique : LearnEx au sein d’une entreprise innovante et rencontre avec des professionnels
L'organisme de formation
AMARC
Découvrir AMARC
Public concerné
- Responsables de SRC
- Responsable satisfaction client
- Professionnels de la relation client en position de manager/décideur, en prise de poste, idéalement depuis moins d’un an
Prérequis
- Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation, hormis de maîtriser les basiques du management.
Conditions d'accès
Accessibilité
Capacité
0 à 8 places
Délai d'accès
1 semaine
Plus qu'une formation !
Ressources pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation ou en visio
- Documents supports de formation projetés et imprimés
- Exposés théoriques
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
- Interventions et échanges avec des experts
- Boîtes à outils mises à disposition par les experts
- Accès au site www.bonnespratiques.amarc.asso.fr
- Invitation à s'inscrire à la News Hebdo de l'AMARC
- Livre "Management de l'insatisfaction client" offert
- Une Learning Expedition au sein d'une entreprise inspirante
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