Gagnez 6 mois dans la prise en main de votre Service Relation Client avec AMARC
3 jours de recul pour faire le point sur l’activité de son SRC en regard des attentes d’aujourd'hui
À propos de cette formation
Paris
75
À partir de 2 100€ HT
3 jours
21 heures
Action de formation
Éligible OPCO
Chiffres clés
10
Très bien
Qualité de la formation
Taux de satisfaction à chaud : 10 / 10
2020
Date de création
En savoir plus
Objectifs pédagogiques
- S’approprier les enjeux du management de l’insatisfaction client et s’inspirer des bonnes pratiques partagées au sein de l’AMARC, le plus grand réseau de professionnels de la réclamation client
- Identifier et comprendre les évolutions des attentes des clients et des collaborateurs pour singulariser l’expérience client, créer de la valeur et s’adapter aux nouveaux standards
- S’approprier des outils pour accompagner ses équipes dans le traitement des réclamations
- Evaluer la performance de son service et disposer d’un benchmark des mesures existantes
- Bénéficier des interventions d’experts pour construire une vision à 360° du management de l’insatisfaction client
- Bénéficier de retours d’expériences opérationnels de praticiens et de la visite d’une entreprise innovante
- Bâtir sa vision de son SRC de demain et reprendre de l’inspiration
Contenu de la formation
-
Tendances de la relation client et incidences sur l’accompagnement des équipes
Thierry Spencer – cofondateur de KPAM Next
- Comprendre les nouvelles attentes des clients et relever son niveau d’exigence opérationnelle
- Bénéficier de bonnes pratiques pour gérer la relation à distance et s’adapter aux nouveaux standards
- Disposer d’un panorama des métiers du service client : profil et compétences
- Comment penser l’expérience en symétrie et prendre soin des collaborateurs ?
-
Enjeux et bonnes pratiques du management de l’insatisfaction client
Marie-Louis Jullien – délégué général de l’AMARC
- S’approprier les nouveaux enjeux de la réclamation client
- Identifier les 6 étapes pour initier une démarche orientée réclamation client
- S’inspirer d’un panorama de bonnes pratiques, issues d’un benchmark d’entreprises
-
Expérience client et expérience collaborateurs
Laurent Garnier – cofondateur de kpam
- Découvrir les 10 typologies de comportements de clients réclamants
- Identifier les 9 visages du collaborateur en contact avec les clients
- Quelques clés pour coordonner l’expérience client et l’expérience collaborateur
- Bonnes pratiques pour investir les moments clés du parcours client
- Le management de la performance : Sensibiliser sur le suivi d’indicateurs clés : - indicateurs d’activité réclamation - indicateurs qualité (délai / qualité réponse…) vs engagements de service.
-
Culture client et kpi – de la mesure à l’action
Daniel Ray – professeur à Grenoble Ecole de Management
- Le management opérationnel et relationnel de votre SRC : – Disposer d’un état des lieux des mesures existantes et de quelques clés pour comprendre les utilisations possibles de ces indicateurs de performance
- – Evaluer la performance de votre service client, à quoi ça sert ? Présentation du Complaint Model
- – Valoriser les pépins en pépites au-delà de l’analyse qualité
-
Gagner 6 mois dans la prise en main de son SRC ? LearnEx et Retours d'expériences
Stéphane Bourrier – directeur de l’expérience client UCPA
- Bénéficier d’un retour d’expérience opérationnel et de bonnes pratiques pour : – positionner son service client comme un véritable centre de profit – mobiliser le soutien de sa direction générale – choisir des actions à mettre en place afin d’améliorer son management de la réclamation, orientées clients et collaborateurs – choisir et exploiter ses indicateurs en fonction de ses enjeux > Donner de la perspective après 2 jours de formation initiale
- De la théorie à la pratique : LearnEx au sein d’une entreprise innovante et rencontre avec des professionnels
L'organisme de formation
Public concerné
- Responsables de SRC
- Responsable satisfaction client
- Professionnels de la relation client en position de manager/décideur, en prise de poste, idéalement depuis moins d’un an
Prérequis
- Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation, hormis de maîtriser les basiques du management.
Conditions d'accès
Accessibilité
Capacité
0 à 8 places
Délai d'accès
1 semaine
Plus qu'une formation !
Objectifs pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation ou en visio
- Documents supports de formation projetés et imprimés
- Exposés théoriques
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
- Interventions et échanges avec des experts
- Boîtes à outils mises à disposition par les experts
- Accès au site www.bonnespratiques.amarc.asso.fr
- Invitation à s'inscrire à la News Hebdo de l'AMARC
- Livre "Management de l'insatisfaction client" offert
- Une Learning Expedition au sein d'une entreprise inspirante
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Options de formation
Certification Management Opérationnel Commerce
Cette certification, reconnue sur le marché du travail, valide l’acquisition de compétences transversales en Management spécifiques aux réalités professionnelles actuelles. Elle permet de répondre aux nouvelles stratégies de dynamisation des compétences des entreprises, en offrant une professionnalisation de pratiques de management. Certification professionnelle enregistrée au Répertoire Spécifique (RS5169).
A l’issue de cette formation vous maîtriserez des compétences nécessaires aux managers avec à la clé un certificat reconnu.
La formation comprend 6 blocs de compétences :
– Piloter ses délégation et ses styles de management ;
– Maitriser sa communication en ouverture en public comme en individuel ;
– Dynamiser les talents par l’accompagnement individuel et collectif ;
– Accompagner le changement pour développer de nouveaux projets ;
– Maitriser son environnement juridique et prévenir les risques psychosociaux (RPS) ;
– Gérer la performance économique de son activité.
A propos de la certification
Certification professionnelle enregistrée au Répertoire Spécifique RS5169 : cliquez ici pour en savoir plus
Nom du certificateur : PEAK PERFORMANCE
Date d’enregistrement de la certification : 24-04-2020
Date d’échéance de l’enregistrement : 24-04-2025
Lieux sur devis
À partir de 4000€ HT
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Formation éligible au CPF - 32139 : Management situationnel
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Formation éligible OPCO
Options de formation
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