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Piloter un centre de support assisté par l'intelligence artificielle

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Piloter un centre de support assisté par l'intelligence artificielle avec GEEKIE

Concevoir, déployer et piloter un centre de support assisté par l'IA

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Cette formation en trois journées combine stratégie, organisation et mise en pratique afin de permettre aux participants de concevoir, déployer et administrer un centre de support moderne intégrant une plateforme conversationnelle, une base de connaissances, des chatbots et des agents d'intelligence artificielle. Le module 1 – Concevoir un centre de support moderne permet de comprendre les enjeux de la relation utilisateur, de cartographier les parcours clients et collaborateurs, de structurer une base documentaire et de découvrir les principales plateformes du marché (Intercom ou solutions équivalentes). Le module 2 – Déployer une plateforme conversationnelle et des agents IA permet de paramétrer un outil de support, d'organiser les tickets, de concevoir des workflows automatisés, de créer un chatbot, de configurer des agents IA et d'intégrer une base de connaissances dans différents canaux de communication (site internet, WhatsApp, messagerie, etc.). Enfin, le module 3 – Piloter et améliorer un centre de support développe les compétences nécessaires pour gérer la relation avec les utilisateurs, suivre les indicateurs de performance, améliorer continuellement la qualité du support et accompagner le déploiement de la solution auprès des équipes.

À propos de cette formation

Caen

> 7 500€ HT

> 1 275€ HT (Individuel)

3 jours

21 heures

Action de formation

Éligible OPCO

Chiffres clés

2026

Date de création

En savoir plus

Objectifs pédagogiques

Comprendre les principes d'un centre de support moderne et son articulation avec les outils d'intelligence artificielle.

Structurer une base de connaissances exploitable par un chatbot ou un agent conversationnel.

Paramétrer une plateforme de support (Intercom ou solution équivalente).

Concevoir des parcours utilisateurs adaptés aux différents publics.

Configurer un chatbot et un agent IA pour répondre automatiquement aux demandes récurrentes.

Organiser et piloter le cycle de vie d'un ticket jusqu'à sa résolution.

Mettre en place des workflows d'automatisation.

Définir les situations pouvant être traitées automatiquement et celles nécessitant une intervention humaine.

Construire des tableaux de bord de suivi de l'activité.

Déployer une démarche d'amélioration continue du support.

Contenu de la formation

Module 1 – Concevoir un centre de support moderne

Comprendre les fondamentaux d'un centre de support moderne.
Différencier CRM, helpdesk, base de connaissances, chatbot et agent IA.
Découvrir les principales plateformes du marché (Intercom ou solutions équivalentes).
Identifier les différents profils utilisateurs et leurs besoins.
Concevoir les parcours utilisateurs (clients, collaborateurs, partenaires, franchisés, fournisseurs...).
Cartographier les demandes récurrentes.
Structurer une base documentaire.
Définir les premiers cas d'usage à automatiser.
Identifier les enjeux de sécurité, de confidentialité, de RGPD et de gouvernance documentaire.

Module 2 – Déployer une plateforme conversationnelle et des agents IA

Découvrir l'architecture fonctionnelle d'une plateforme de support.
Paramétrer les utilisateurs, équipes, permissions et espaces de travail.
Organiser les catégories, tags et files d'attente.
Créer et administrer des tickets.
Concevoir des workflows automatisés.
Configurer un chatbot conversationnel.
Configurer un agent IA connecté à une base documentaire.
Intégrer le support dans différents canaux (site web, WhatsApp, messagerie, réseaux sociaux ou applications métiers).
Concevoir les réponses automatiques.
Définir les scénarios d'escalade vers un collaborateur.
Tester les premiers parcours utilisateurs.

Module 3 – Piloter un centre de support assisté par l'IA

Gérer le cycle de vie complet d'un ticket.
Organiser le travail collaboratif des équipes support.
Développer une posture de qualité de service.
Accompagner les utilisateurs dans leurs demandes.
Faire évoluer la base de connaissances.
Transformer les demandes récurrentes en nouvelles procédures.
Construire les tableaux de bord et les indicateurs de performance.
Mesurer le taux d'automatisation et les gains de productivité.
Déployer une démarche d'amélioration continue.
Construire une feuille de route de déploiement adaptée à son organisation.

L'organisme de formation

GEEKIE

Des formations innovantes pour les organisations.

Découvrir GEEKIE

Public concerné

Dirigeants
Responsables de la relation client
Responsables RH
Responsables support
Managers
Chefs de projet
Référents IA
Toute personne amenée à concevoir, administrer ou piloter un service de support ou une base de connaissances

Prérequis

Aucun prérequis technique en développement informatique ou en IA.
Une expérience dans la gestion d'une activité, d'une équipe ou d'une relation client est un plus.
Disposer d'un ordinateur connecté à Internet.
La création de comptes sur les outils étudiés durant la formation pourra être demandée.

Conditions d'accès

Accessibilité

Les formations proposées par Geekie sont conçues pour être accessibles à toutes et tous, quels que soient les besoins ou les situations. Des adaptations pédagogiques, techniques ou organisationnelles peuvent être mises en place au cas par cas pour les personnes en situation de handicap ou ayant des besoins spécifiques. N’hésitez pas à nous contacter en amont afin d’anticiper ensemble les ajustements nécessaires : contact@geekie.app. La formation peut être déployée selon différents formats, en fonction des disponibilités des participant·es et des contraintes logistiques : - En présentiel, au sein de votre structure ou dans nos locaux partenaires - En visioconférence, via des outils de classe virtuelle interactifs - En e-learning, sur une plateforme dédiée, avec des modules asynchrones - En format mixte, combinant présentiel, visio et e-learning pour une expérience flexible et personnalisée Délai d’accès : 4 semaines à compter de la demande, sous réserve de disponibilité.

Capacité

1 à 18 places

Délai d'accès

4 semaines

Diplôme / Certification

À l’issue des trois modules, les participants seront en mesure de concevoir, déployer et piloter un centre de support moderne assisté par l’intelligence artificielle, adapté aux besoins de leur organisation. Ils sauront structurer une base de connaissances, configurer une plateforme de support (Intercom ou solution équivalente), créer des chatbots et des agents IA capables de répondre aux demandes récurrentes, tout en assurant une continuité avec les équipes lorsque l’intervention humaine est nécessaire. Ils seront capables d’organiser le traitement des demandes grâce à un système de tickets, de concevoir des workflows d’automatisation, de gérer les parcours utilisateurs et de mettre en place des indicateurs de pilotage permettant de mesurer la qualité de service, les délais de traitement, le taux d’automatisation et les gains de productivité. Enfin, ils maîtriseront les bonnes pratiques de gouvernance, de protection des données et d’amélioration continue afin de faire évoluer durablement leur plateforme de support. Cette formation leur permettra d’adopter une véritable posture de pilote de la relation utilisateur, en utilisant les chatbots, les agents IA et les outils de support comme des leviers d'efficacité opérationnelle, de qualité de service et d'accompagnement de la croissance de leur organisation.

Plus qu'une formation !

Équipe pédagogique

William Roguelon – Formateur en IA et transformation digitale Avec plus de 15 ans d’expérience dans l’innovation, la transformation digitale et l’accompagnement des organisations, William intervient auprès des entreprises, TPE-PME, structures associatives, collectivités et acteurs de l’économie sociale et solidaire pour faciliter l’intégration concrète de l’intelligence artificielle dans les pratiques professionnelles. Spécialiste de l’ingénierie pédagogique, de la conduite du changement et de la structuration de projets, il accompagne les dirigeants, managers, administrateurs et salariés dans l’appropriation des outils d’IA générative afin d’optimiser les processus internes, améliorer la prise de décision, renforcer la communication et gagner en efficacité opérationnelle. Son approche est pragmatique, orientée terrain et centrée sur les usages réels des participants. Les formations qu’il conçoit reposent sur des cas concrets, des ateliers pratiques et une logique d’application immédiate permettant une montée en compétence rapide et durable. William accompagne une grande diversité de structures, entreprises, TPE-PME, associations, réseaux professionnels, organismes de formation et collectivités territoriales — dans l’intégration responsable des technologies d’intelligence artificielle, tout en veillant aux enjeux éthiques, réglementaires, environnementaux et de protection des données liés à leur utilisation. William Roguelon - Responsable de l'organisme de formation Geekie / Référent handicap L'organisme propose des méthodes innovantes et flexibles, adaptées à chaque niveau des apprenants et à leurs compétences. Geekie accompagne une variété de clients dans les secteurs associatif, ESS et des entreprises, en se concentrant sur l'amélioration des compétences clés grâce à une approche pédagogique dynamique et interactive. La formation chez Geekie est conçue pour être inclusive, avec des ajustements spécifiques pour les personnes en situation de handicap. William Roguelon, en tant que référent handicap, veille à ce que chaque programme soit accessible à tous. L'excellence et la passion caractérisent l'équipe pédagogique de Geekie, garantissant une expérience d'apprentissage de qualité. N'hésitez pas à prendre contact avec notre équipe pédagogique pour tout aménagement de votre formation.