Formation Accueil inclusif et de qualité avec MAELIA CONSULTING

Objectifs pédagogiques

Sensibiliser les personnes susceptibles d'accueillir les personnes en situation de handicap
Appréhender les différentes formes de handicap et leurs particularités
S’adapter et avoir le bon comportement vis-à-vis de situations inhabituelles, complexes ou potentiellement conflictuelles liées à l’accueil d’une personne en situation de handicap
Maîtriser les principes de la communication et les fondamentaux d'un accueil optimal, adaptés aux personnes en situation de handicap
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Les fondamentaux de l’accueil et de la relation client
• Règles d’or de l’accueil physique et téléphonique
• Techniques de communication (écoute active, reformulation, expression positive)
• Attitudes et erreurs à éviter
• L’importance de la première impression et du langage non-verbal
• Jeux de rôles : simulation d’accueil en présentiel et téléphone, analyse collective et feedback
Accessibilité et accueil des personnes en situation de handicap
• Présentation des handicaps visibles et invisibles
• Règles d’aménagement et de signalétique
• Techniques spécifiques d’accueil (visuel, auditif, moteur, mental)
• Utilisation des outils et supports accessibles
• Mises en situation : cas concrets d’accueil de visiteurs en situation de handicap (scénarios adaptés aux contextes médical et événementiel)
Gestion des situations délicates et clients difficiles
• Attitudes à adopter et à éviter en situation tendue
• Méthodes DESC et techniques d’apaisement
• Gestion des émotions et du stress
• Prévention des conflits internes et externes
• Mises en situation : gestion d’un client mécontent / d’une réclamation sensible. Débriefing collectif
Fidélisation et valorisation de l’expérience client
• Techniques pour personnaliser la relation client
• Suivi après contact (médical, commercial ou événementiel)
• Outils de valorisation et plan d’action personnel
• Élaboration d’un plan d’action individuel et collectif pour améliorer la qualité d’accueil et la relation client dans chaque structure
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