SC001 - L’ACCUEIL TELEPHONIQUE avec ABIES | Formation et Conseil

Objectifs pédagogiques

Optimiser l’image de l’établissement à travers l’accueil téléphonique
Uniformiser la démarche d’accueil téléphonique.
Apporter une satisfaction pour optimiser le Net Promoter Score.
Anticiper et gérer les conflits de manière optimale.
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1. La politique d’image de l’accueil téléphonique
• Les fondamentaux l’accueil téléphonique
• Le service et les objectifs de communication
2. La structure de gestion des appels
• La prise de contact téléphonique
• La définition de l’objectif de l’appel
• Le questionnement
• La reformulation
• L’apport de solutions
• La conclusion de l’appel téléphonique
3. Les techniques de gestion des appels
• L’identification et l’adaptation au mode de fonctionnement de son interlocuteur
• La gestion du temps de parole
• La gestion rapide des objections
• La mesure de la satisfaction des publics
4. La gestion des conflits téléphoniques
• Les sources et les conséquences des conflits
• La structure et les techniques de gestion de conflits
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