SC103 - FAIRE VIVRE ET APPLIQUER LES PROCÉDURES

Objectifs pédagogiques

• Utiliser une communication positive
• Savoir définir des procédures adaptées
• Avoir une méthode pour communiquer les procédures
• Adapter sa communication et ses comportements pour transmettre les informations des procédures
• Gérer les situations d’incompréhension liées aux procédures
• Suivre et pérenniser l’application des procédures

Contenu de la formation

• 1. La définition d’une procédure adaptée
• Le contexte d’une procédure
• La mise en relation du quotidien et des obligations contractuelles
• 2. La communication positive liée aux procédures
• Les clés d’une communication positive
• La transmission d’un message difficile
• 3. La structure de communication des procédures Les 5 étapes clés
• La mise en condition
• La création de la relation
• L’information des points clés des procédures
• L’obtention de l’accord des agents
• La valorisation
• 4. La communication et les comportements adaptés pour transmettre des informations liées aux procédures
• La communication non directive – les mots, le ton, les attitudes
• Le langage corporel
• Les comportements facilitant la compréhension
• 5. Gérer les situations d’incompréhension liées aux procédures
• La compréhension de la situation
• L’apport de solution
• L’adhésion des agents
• 5. Le suivi et la pérennisation des procédures
• Le suivi de l’application d’une procédure
• La capitalisation des acquis et des bonnes pratiques
• L’ajustement des dérives liées

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Feuilles de présence.
• Questions orales ou écrites (QCM).
• Mises en situation.
• Formulaires d'évaluation de la formation.
• Certificat de réalisation de l’action de formation.