GÉRER LA RELATION CLIENT DANS LE SECTEUR DU LUXE avec BUTLER ACADEMY

Objectifs pédagogiques

Compétence 1 : Personnaliser l’accueil d’un client pour garantir l’excellence relationnelle, en collectant et synthétisant des informations utiles, afin d’anticiper ses attentes et orchestrer une expérience d’exception, dans le cadre de la préparation de l’arrivée du client.
Compétence 2 : Développer une vision globale du « parcours client » au sein d’un établissement relevant du secteur du luxe, en intégrant les problématiques liées au champ du handicap, et en s’appuyant sur des outils d’analyse ou des retours d’expérience, de manière à mettre en œuvre la promesse de qualité de service et d’accueil de l’établissement en toutes circonstances.
Compétence 3 : Accueillir et prendre en charge la clientèle en incarnant les principes et codes du savoir-vivre professionnel, tout en appliquant les standards de l’accueil physique propres au luxe, afin d’inscrire le séjour du client dans une perspective d’excellence émotionnelle et sensorielle.
Compétence 4 : Recueillir les besoins du client au téléphone en adoptant un comportement verbal et paraverbal irréprochables, afin de répondre à ses besoins de manière efficace et de donner une première image d’excellence d’une structure relevant du secteur du luxe.
Compétence 5 : Adapter ses éléments de communication verbale et non verbale à la culture de son client, afin de garantir une interaction harmonieuse et empreinte d’excellence avec des personnes de cultures différentes, en mobilisant ses connaissances en interculturalité.
Compétence 6 : Présenter l’offre de produits et de services de son établissement à un client, afin de déclencher un processus d’achat d’impulsion ou remémoré, par la découverte des besoins implicites, explicites et spécifiques du client, dans une dynamique d’optimisation du profit de l’établissement.
Compétence 7 : Pratiquer une écoute empathique des propos exprimés par le client lors de l’étape d’argumentation, de manière à le convaincre, en s’appuyant sur ses attentes et ses besoins et en mobilisant les techniques rhétoriques adaptées aux exigences du secteur du luxe.
Compétence 8 : Répondre avec discernement aux objections, qu’elles soient fondées ou non, exprimées par le client lors de la finalisation de l’acte de vente, en mobilisant des éléments de langage raffinés et adaptés aux standards du secteur du luxe, afin de conclure avec succès.
Compétence 9 : Détecter les signes précurseurs d’une situation conflictuelle en mettant en œuvre avec bienveillance les principes de médiation et d’assertivité, afin de désamorcer les tensions et préserver l’harmonie et la qualité relationnelle attendues dans le secteur du luxe.
Compétence 10 : Être force de proposition en interne pour faire progresser le niveau de qualité, en relayant avec précision les motifs d’insatisfaction collectés à travers des outils de feedback client et des échanges réguliers avec les équipes concernées, dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue.
Compétence 11 : Mettre en œuvre une communication digitale d’excellence avec la clientèle, en mobilisant des outils d’IA générative pour optimiser la rédaction et adapter le ton et le champ lexical à chaque client, afin de concevoir des courriels personnalisés respectant les canons du savoir-vivre professionnel et les codes du luxe, et ainsi renforcer leur fidélité.
Compétence 12 : Répondre aux observations négatives ou neutres déposées par la clientèle sur les réseaux sociaux, en mobilisant ses connaissances en savoir-vivre professionnel à l’écrit et en s’appuyant sur des suggestions d’IA générative pour élaborer des réponses personnalisées, élégantes et adaptées à chaque situation, afin de préserver et renforcer la e-réputation de l’établissement.
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Compétence 1 : Personnaliser l’accueil d’un client pour garantir l’excellence relationnelle, en collectant et synthétisant des informations utiles, afin d’anticiper ses attentes et orchestrer une expérience d’exception, dans le cadre de la préparation de l’arrivée du client.
• Associer l'univers du luxe à l'histoire de France pour en comprendre les origines, les enjeux et la symbolique culturelle.
• Reconnaître les différents secteurs du luxe et les savoir-faire propres à la France.
• Classifier les différents niveaux du luxe.
• Restituer les codes et les mots clés propres à l'univers du luxe et les traduire en savoir-faire et savoir-être à mettre en œuvre.
• S'approprier les outils du storytelling pour refléter la sensorialité du luxe et sa promesse de service.
• Reconnaître les moteurs et attentes spécifiques de la clientèle du luxe lié.es à la promesse de service de son établissement et à l'achat d'un produit ou de service "luxe".
• Sélectionner les bonnes sources d'informations pour personnaliser sa prestation d'accueil en préparation de l'arrivée de sa clientèle.
• Choisir et mettre à profit les informations et éléments clés qui permettent de personnaliser sa relation client.
• Expliciter clairement comment sont enregistrées, utilisées et stockées les information du "cardex" ou autre support interne de clienteling.
Compétence 2 : Développer une vision globale du « parcours client » au sein d’un établissement relevant du secteur du luxe, en intégrant les problématiques liées au champ du handicap, et en s’appuyant sur des outils d’analyse ou des retours d’expérience, de manière à mettre en œuvre la promesse de qualité de service et d’accueil de l’établissement en toutes circonstances.
• Cartographier le parcours client dans un établissement de luxe en intégrant les éventuels parcours alternatifs.
• Identifier, à chaque étape, les comportements d'excellence professionnelle à mettre en œuvre.
• Reconnaître sa valeur ajoutée en termes de service, à chaque étape de ce parcours.
• Restituer les différentes situations de handicap et citer les éléments facilitateurs les plus courants.
• Anticiper les attentes et les besoins spécifiques de sa clientèle en s'appuyant sur les techniques de clienteling.
• Identifier les ressources matérielles et humaines requises pour satisfaire les besoins et attentes de sa clientèle.
• Associer le succès du parcours client dans le luxe à l'exigence liée au sens du détail.
Compétence 3 : Accueillir et prendre en charge la clientèle en incarnant les principes et codes du savoir-vivre professionnel, tout en appliquant les standards de l’accueil physique propres au luxe, afin d’inscrire le séjour du client dans une perspective d’excellence émotionnelle et sensorielle.
• Prendre soin de soi avant de prendre soin des autres pour adopter un esprit de service authentique (présentation, état d'esprit, savoir-vivre...)
• Reconnaître l'importance de la 1ère impression pour anticiper la qualité de son accueil.
• Maîtriser les outils de la communication verbale, non-verbale et paraverbale pour assurer un accueil d'excellence.
• Mettre en œuvre sa démarche d'accueil de manière agréable et élégante, en respectant les codes du savoir-vivre et de la préséance.
• Choisir et utiliser des mots forts qui traduisent la notion de luxe et de qualité qui sont en congruence avec les attentes implicites de la clientèle du secteur du luxe.
• Adapter son langage et sa posture aux besoins spécifiques de sa clientèle en utilisant l'écoute active.
• Personnaliser la relation client pour la rendre chaleureuse et donner une première impression d'excellence, faisant ainsi en sorte que sa clientèle se sente reconnue, unique et privilégiée.
Compétence 4 : Recueillir les besoins du client au téléphone en adoptant un comportement verbal et paraverbal irréprochables, afin de répondre à ses besoins de manière efficace et de donner une première image d’excellence d’une structure relevant du secteur du luxe.
• Identifier les enjeux de l’appel téléphonique : 1ère image de son établissement.
• Observer les différences entre un accueil présentiel et un accueil téléphonique pour adapter sa posture.
• Mettre en œuvre sa démarche d'interaction téléphonique de manière courtoise et rassurante, en choisissant une intonation de voix maîtrisée sans être agressive.
• Formuler les informations de manière claire et positive, en adoptant un débit de parole fluide, posé, et en arborant un sourire qui "s'entend".
• Adapter ses éléments de communication à son interlocuteur.ice.
• Poser les questions ouvertes qui permettent de recueillir de manière efficace les besoins de sa clientèle, en s'appuyant sur la boucle de l'écoute active.
• Traiter une demande téléphonique avec efficacité et pertinence, en démontrant patience et enthousiasme envers son interlocuteur.ce durant l'échange.
• Maîtriser la prise de congé téléphonique en remerciant sa clientèle et en assurant un suivi.
Compétence 5 : Adapter ses éléments de communication verbale et non verbale à la culture de son client, afin de garantir une interaction harmonieuse et empreinte d’excellence avec des personnes de cultures différentes, en mobilisant ses connaissances en interculturalité.
• Définir la notion de culture et ses types.
• Reconnaître un biais cognitif pour garantir une communication multiculturelle sans interprétations.
• Mettre en place des outils multiculturels pour s'adapter à la culture de sa clientèle avec patience et empathie.
• Utiliser l'écoute active pour proposer des services ou des produits appréciés de son interlocuteur.ice sans transgresser les "tabous" liés à sa culture.
• Mettre en œuvre une démarche d'accueil respectant les règles de politesse adaptées à la culture de sa clientèle.
• Maintenir une approche discrète, propre au luxe, même si sa clientèle adopte d'autres modes de communication plus extravertis ou introvertis.
Compétence 6 : Présenter l’offre de produits et de services de son établissement à un client, afin de déclencher un processus d’achat d’impulsion ou remémoré, par la découverte des besoins implicites, explicites et spécifiques du client, dans une dynamique d’optimisation du profit de l’établissement.
• S'appuyer sur la méthode des 4C pour construire un argument de vente complet et adapté.
• Intégrer les caractéristiques de l'intégralité de l'offre (services, produits, prestations) de son établissement en y appliquant la notion de storytelling particulière au secteur du luxe.
• Restituer la complétude des avantages et bénéfices clients liés à cette offre en utilisant les techniques de vente adaptées.
• Privilégier les questions ouvertes en début d'entretien, s'inscrivant ainsi dans l'étape du "connaître".
• Formuler ses propos en choisissant systématiquement des tournures positives qui traduisent une écoute active.
• Adopter une communication non-verbale avenante et élégante, sans apriori relative à son interlocuteur.ice ou à la présentation de son offre.
Compétence 7 : Pratiquer une écoute empathique des propos exprimés par le client lors de l’étape d’argumentation, de manière à le convaincre, en s’appuyant sur ses attentes et ses besoins et en mobilisant les techniques rhétoriques adaptées aux exigences du secteur du luxe.
• Adapter son argumentaire de vente aux attentes et besoins spécifiques de la clientèle du luxe.
• Mettre en œuvre des techniques de reformulation adaptées, s'inscrivant ainsi dans l'étape du "Comprendre" puis dans l'étape du "Convaincre".
• Présenter les produits et/ou services en mettant en avant les avantages et les bénéfices qu'ils représentent pour son interlocuteur.ice en sélectionnant les moteurs psychologiques adaptés.
• Conduire l'argumentaire de vente en maintenant une communication verbale et non verbale adaptée, reflétant l'élégance et la sensorialité propres au secteur du luxe.
• S'appuyer sur l'écoute active et la reformulation pour identifier les points d'ancrage de son argumentaire et ses faiblesses.
Compétence 8 : Répondre avec discernement aux objections, qu’elles soient fondées ou non, exprimées par le client lors de la finalisation de l’acte de vente, en mobilisant des éléments de langage raffinés et adaptés aux standards du secteur du luxe, afin de conclure avec succès.
• Identifier la nature de l’objection et le besoin qu’elle exprime.
• Mettre en œuvre une posture patiente et empathique qui traduit une écoute active.
• Transformer l’objection en opportunité en choisissant les arguments adaptés pour rassurer son interlocuteur ou lui proposer une alternative.
• Répondre en apportant des nouveaux éléments mettant en lumière la concordance avec les besoins du client identifiés.
• Traiter les objections de manière objective, sans se départir de son self-control et en faisant preuve d’humilité.
• Déployer une prise de congé d’excellence, même en cas de refus du service ou de la prestation.
Compétence 9 : Détecter les signes précurseurs d’une situation conflictuelle en mettant en œuvre avec bienveillance les principes de médiation et d’assertivité, afin de désamorcer les tensions et préserver l’harmonie et la qualité relationnelle attendues dans le secteur du luxe.
• Développer son empathie et son assertivité pour évaluer un conflit de façon objective.
• Identifier et reconnaître les types de conflit et la façon dont ils s’expriment.
• Utiliser l’écoute active comme levier de la gestion de conflit.
• Inscrire sa gestion de conflit dans une démarche de bienveillance, tant dans la posture que dans la communication.
• Creuser la réclamation sans que l’investigation qui est conduite n’alimente l’insatisfaction de son interlocuteur.
• Résoudre le conflit en proposant une solution adaptée.
• Formuler des excuses en son nom ou celui de son établissement.
Compétence 10 : Être force de proposition en interne pour faire progresser le niveau de qualité, en relayant avec précision les motifs d’insatisfaction collectés à travers des outils de feedback client et des échanges réguliers avec les équipes concernées, dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue.
• Identifier et reformuler avec objectivité les éléments clés exprimés par sa clientèle pour les relayer auprès de sa hiérarchie ou en interne.
• Argumenter ses propos et proposer un plan d'action (contenus, planning) approprié.
• Sélectionner les outils et méthodologies adaptés à son plan d'action et expliciter clairement leur mise en œuvre.
Compétence 11 : Mettre en œuvre une communication digitale d’excellence avec la clientèle, en mobilisant des outils d’IA générative pour optimiser la rédaction et adapter le ton et le champ lexical à chaque client, afin de concevoir des courriels personnalisés respectant les canons du savoir-vivre professionnel et les codes du luxe, et ainsi renforcer leur fidélité.
• Reconnaître les règles d’une communication écrite d’excellence.
• S’appuyer sur l’IA avec discernement pour ajuster ses écrits, en veillant à respecter la netiquette et les codes spécifiques du luxe.
• Rédiger un courriel structuré et facile à lire grâce à un découpage clair, une mise en forme soignée et le respect des règles orthographiques, grammaticales et syntaxiques.
• Appliquer les règles de bienséance et/ou protocolaires adaptées dans sa communication écrite.
• Personnaliser le contenu de sa communication digitale tout en maintenant élégance et raffinement, démontrant ainsi que son interlocuteur.ice est valorisé.e et compris.e.
Compétence 12 : Répondre aux observations négatives ou neutres déposées par la clientèle sur les réseaux sociaux, en mobilisant ses connaissances en savoir-vivre professionnel à l’écrit et en s’appuyant sur des suggestions d’IA générative pour élaborer des réponses personnalisées, élégantes et adaptées à chaque situation, afin de préserver et renforcer la e-réputation de l’établissement.
• S’appuyer sur l’IA pour enrichir sa réponse en ajustant le ton et les formulations pour qu’elles soient personnalisées, élégantes et adaptées à la situation.
• Accueillir avec courtoisie, bienveillance et professionnalisme l’avis reçu.
• Identifier la nature de l’avis et, dans le cas d’un avis négatif, le besoin exprimé pour pouvoir y répondre.
• Reformuler la demande de manière claire et précise, sans déformation ou mauvaise interprétation, démontrant une relecture active et une compréhension des griefs, si exprimés.
• Fournir des éléments factuels et objectifs pour recadrer la situation au besoin tout en restant respectueux des sentiments exprimés.
• • En cas d’avis négatif, proposer une solution adaptée pour redonner une dynamique positive à la situation.
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