GÉRER LA RELATION CLIENT DANS LE SECTEUR DU LUXE avec BUTLER ACADEMY

Objectifs pédagogiques

PRÉPARER L’ARRIVÉE D’UN CLIENT AFIN D’ASSURER L’EXCELLENCE RELATIONNELLE PAR LA PERSONNALISATION DE L’ACCUEIL, EN RÉCOLTANT ET SYNTHÉTISANT DES INFORMATIONS UTILES
DÉVELOPPER UNE VISION GLOBALE DU « PARCOURS CLIENT »
ACCUEILLIR ET PRENDRE EN CHARGE LA CLIENTÈLE EN RESPECTANT LES PRINCIPES ET CODES DU SAVOIR- VIVRE
RECUEILLIR LES BESOINS DU CLIENT AU TÉLÉPHONE
ADAPTER SES ÉLÉMENTS DE COMMUNICATION VERBALES ET NON VERBALES EN FONCTION DE LA CULTURE DE SON CLIENT
PRÉSENTER L’OFFRE DE PRODUITS ET DE SERVICES DE SON ÉTABLISSEMENT À UN CLIENT
PRATIQUER L’ÉCOUTE EMPATHIQUE DES PROPOS DU CLIENT DANS L’ÉTAPE D’ARGUMENTATION
RÉPONDRE AUX OBJECTIONS FONDÉES OU NON FONDÉES DE SON CLIENT
DÉTECTER LES SIGNES AVANT-COUREURS D’UN CONFLIT AFIN D’Y REMÉDIER
ÊTRE FORCE DE PROPOSITION AUPRÈS DE SA HIÉRARCHIE AFIN DE FAIRE PROGRESSER LE NIVEAU DE QUALITÉ INTERNE
METTRE EN OEUVRE UNE COMMUNICATION DIGITALE D’EXCELLENCE AVEC LA CLIENTÈLE
RÉPONDRE AUX OBSERVATIONS NÉGATIVES OU NEUTRES DÉPOSÉES PAR LA CLIENTÈLE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
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PRÉPARER L’ARRIVÉE D’UN CLIENT AFIN D’ASSURER L’EXCELLENCE RELATIONNELLE PAR LA PERSONNALISATION DE L’ACCUEIL, EN RÉCOLTANT ET SYNTHÉTISANT DES INFORMATIONS UTILES
• Appliquer les codes du luxe afin d'assurer une excellence de service
• Appliquer un accueil client personnalisé
• Préparer l'arrivée d'un client en prenant en compte son environnement extérieur et intérieur, et en rassemblant les informations nécessaires afin de personnaliser son accueil
DÉVELOPPER UNE VISION GLOBALE DU « PARCOURS CLIENT »
• S’approprier une vision globale du parcours client
• Comprendre que le parcours client dans le luxe se fait grâce au sens du détail
• Identifier les différentes étapes du parcours client et les comportements à adopter pour atteindre l’excellence de service
• Savoir adapter son parcours en fonction des différentes situations rencontrées comme le handicap
ACCUEILLIR ET PRENDRE EN CHARGE LA CLIENTÈLE EN RESPECTANT LES PRINCIPES ET CODES DU SAVOIR- VIVRE
• Maîtriser le savoir-être
• Adopter un esprit de service
• Maîtriser les règles du savoir-vivre et de la préséance
• Soigner sa présentation
• Se connaître soi : comment améliorer ses compétences
• Comprendre la notion de plaisir partagé : "Faire et se faire plaisir"
• Comprendre l'importance du 1er contact et prendre en charge le client
• Appliquer l'écoute active, le questionnement et la reformulation
RECUEILLIR LES BESOINS DU CLIENT AU TÉLÉPHONE
• Comprendre les enjeux de l’appel téléphonique : 1ère image de l’établissement
• Appliquer un savoir être irréprochable au téléphone
• Répondre efficacement en pratiquant l'écoute active, le questionnement et la reformulation
• Maîtriser les règles de la prise de congés
ADAPTER SES ÉLÉMENTS DE COMMUNICATION VERBALES ET NON VERBALES EN FONCTION DE LA CULTURE DE SON CLIENT
• Maîtriser l’accueil multiculturel
• Savoir s’adapter en fonction de la culture du client
• Adopter le bon comportement : vocabulaire, expressions afin de ne pas commettre d'impairs
• Être réactif et personnaliser son service
PRÉSENTER L’OFFRE DE PRODUITS ET DE SERVICES DE SON ÉTABLISSEMENT À UN CLIENT
• Identifier le besoin et la demande du client en pratiquant l'écoute active, le questionnement et la reformulation
• Connaître l’offre de son établissement et les caractéristiques afin de mieux vendre
• Créer son argumentaire de vente
• Exposer les avantages et bénéfices des produits et/ou services au client dans une optique de vendre
PRATIQUER L’ÉCOUTE EMPATHIQUE DES PROPOS DU CLIENT DANS L’ÉTAPE D’ARGUMENTATION
• Pratiquer une écoute active afin de montrer de l’empathie à votre interlocuteur et installer une relation de confiance
• Pratiquer la phase d’investigation
• Reformuler pour démontrer votre implication et compréhension
• Reformuler pour convaincre en incluant les arguments mettant en avant les avantages et bénéfices du produit
• Argumenter en mettant en avant les avantages et bénéfices du produit, prestations...
• Maîtriser le vocabulaire du luxe
RÉPONDRE AUX OBJECTIONS FONDÉES OU NON FONDÉES DE SON CLIENT
• Identifier l’objection afin d’y répondre
• Répondre en apportant des nouveaux éléments mettant en lumière la concordance avec les besoins du client identifiés
• Répondre en proposant une offre similaire et/ou complémentaire
• Appliquer le savoir-être adéquat : empathie, patience, humilité
DÉTECTER LES SIGNES AVANT-COUREURS D’UN CONFLIT AFIN D’Y REMÉDIER
• Traiter les situations difficiles en préservant la qualité de la relation client
• Faire preuve d’empathie
• Utiliser la médiation afin d’apporter une solution
• Développer son assertivité
ÊTRE FORCE DE PROPOSITION AUPRÈS DE SA HIÉRARCHIE AFIN DE FAIRE PROGRESSER LE NIVEAU DE QUALITÉ INTERNE
• Transmettre les informations nécessaires du litige client, à vos collaborateurs, à vos supérieurs et/ou au service concerné.
• Rechercher des solutions, être proactif dans la résolution de litige dans une optique d’amélioration constante de la qualité du service client
• Savoir mettre en place un plan d’action correctif
METTRE EN OEUVRE UNE COMMUNICATION DIGITALE D’EXCELLENCE AVEC LA CLIENTÈLE
• Maitriser la rédaction de courriels personnalisés
• Respecter une expression écrite élégante : sans faute d’orthographe, respectant les règles grammaticales et en utilisant les règles protocolaires d’usage
• Mettre en œuvre une communication digitale d’excellence avec la clientèle, en mobilisant des outils d’IA générative pour optimiser la rédaction et adapter le ton et le champ lexical à chaque client, afin de concevoir des courriels personnalisés respectant les canons du savoir-vivre professionnel et les codes du luxe, et ainsi renforcer leur fidélité
RÉPONDRE AUX OBSERVATIONS NÉGATIVES OU NEUTRES DÉPOSÉES PAR LA CLIENTÈLE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
• Découvrir la satisfaction client à travers les réseaux sociaux
• Rédiger une réponse à une observation négative ou neutre en respectant une expression écrite élégante : sans faute d’orthographe, respectant les règles grammaticales et en utilisant les règles protocolaires d’usage
• Reformuler la réclamation en étant factuel
• Apporter une solution au client
• Répondre aux observations négatives ou neutres déposées par la clientèle sur les réseaux sociaux, en mobilisant ses connaissances en savoir-vivre professionnel à l’écrit et en s’appuyant sur des suggestions d’IA générative pour élaborer des réponses personnalisées, élégantes et adaptées à chaque situation, afin de préserver et renforcer la e-réputation de l’établissement
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