Performance collective : Prévenir et gérer les conflits

Objectifs pédagogiques

• Connaître les différents types de conflits et leurs causes
• Anticiper un conflit latent par l'assertivité
• S'approprier les outils de régulation pour résoudre un conflit ouvert
• Adopter les comportements efficaces
• Accepter ses émotions et accueillir celles de son interlocuteur pour sortir d'un conflit violent
• Aborder sereinement la gestion de conflits

Contenu de la formation

• Identifier la nature des conflits
• Connaître les différents types de conflits, leurs causes et leurs mécanismes.
• Repérer les signes précurseurs, les éléments déclencheurs et les phénomènes amplificateurs.
• Déterminer la nature du conflit, ses causes véritables.
• En évaluer les enjeux et conséquences.
• Les sources de conflit dans les domaines interpersonnels et organisationnels.
• L'escalade des émotions dans le conflit.
• Les phénomènes d'accumulation.
• Travaux pratiques : Partages d'expériences et échanges de pratiques.
• Désamorcer un conflit latent
• Anticiper le conflit.
• Déceler les attentes et besoins de ses collaborateurs.
• Accueillir leurs demandes et revendications.
• S'affirmer pour mieux désamorcer les conflits.
• Comprendre, accepter ses émotions et savoir traiter celles de ses interlocuteurs.
• Développer son assertivité.
• Reconnaître les trois types d'attitudes conflictuelles : la victime, le persécuteur et le sauveur.
• Travaux pratiques : Mises en situations filmées : être assertif pour désamorcer un conflit. Sortir des jeux psychologiques. Débriefing collectif.
• Résoudre un conflit ouvert
• S'approprier les outils de régulation.
• Intervenir en médiateur : questionner et écouter avec neutralité.
• Savoir reformuler, argumenter et réfuter.
• Élaborer une stratégie de contournement des conflits.
• Définir une marge de manœuvre, déterminer les options praticables.
• Trouver un consensus, proposer la meilleure solution de rechange.
• Travaux pratiques : Mises en situation filmées : résoudre un conflit avec le médiateur. Débriefing collectif.
• Adopter les comportements efficaces
• Pointer les faits, reconnaître les Faits/Opinions/Sentiments.
• Instaurer des relations positives avec son environnement professionnel : écoute active, empathie.
• Développer son assertivité avec le DESC.
• Identifier les systèmes de fonctionnement et les différences de perception des acteurs.
• Décoder les messages non verbaux.
• Travaux pratiques : Questionnaire sur les attitudes d'écoute et l'assertivité, exercice sur Faits/Opinions/Sentiments. Mises en situation.
• Traiter les conflits violents
• Sortir de l'impasse relationnelle.
• Maîtriser ses émotions et celles de son interlocuteur.
• Contrôler le processus de maîtrise de soi.
• Gérer les personnalités difficiles.
• Analyser les comportements en situation difficile.
• Travaux pratiques : Mises en situation avec des personnalités difficiles. Débriefing orienté sur la gestion des émotions.
• Accompagner l'après-conflit
• Revenir "à froid" sur les causes du conflit.
• Capitaliser pour progresser dans son management.
• Travaux pratiques : Retours d'expériences et mise en place d'un plan d'action.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Suivi : Fiche d'émargement, évaluation des acquis aux objectifs pédagogiques et un certificat de réalisation
• Évaluation des acquis : Réalisation d'un QCM, évaluation des acquis, fiches de satisfaction à chaud et à froid
• Les modalités d’évaluation des acquis seront communiquées en début de formation par le formateur.