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Accueil d'Excellence et Gestion des plaintes et conflits clients

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Accueil d'Excellence et Gestion des plaintes et conflits clients avec HUMAN UNIVERSITY

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Objectif EXCELLENCE ! Une formation pour atteindre l'accueil d'excellence : l'enchantement client, c'est de la rentabilité ;) Les + de la formation : * des ateliers de posture professionnelle et de communication via le jeu théâtral et la créativité ! * Faire de vos plaintes clients des opportunités de fidélisation Le + de la formatrice : 20 ans dans l'hôtellerie et un Award "meilleur service client européen" chez IHG Formacode : 34037 - Satisfaction client

À propos de cette formation

Paris

> 820€ HT

2 jours

14 heures

Action de formation

Éligible OPCO

En savoir plus

Objectifs pédagogiques

Mettre en place des expériences client hautement personnalisées

Susciter une approche attentive et prévenante, conversationnelle, amicale et dans l’échange pour rassurer et fidéliser

Adapter vos comportements aux différents types de clients

Expliquer les nouvelles exigences des clients

Communiquer efficacement avec des clients qui se plaignent

Anticiper et résoudre les conflits

Utiliser les plaintes comme des opportunités de fidélisation

Contenu de la formation

Oser créer du lien avec les clients

Qui sont vos clients
La satisfaction client
La fidélisation client
Les 3 V de la communication
La méthode SPORRT pour bien communiquer : travail de sa posture
La personnalisation du service client
Mettre le client en état de sécurité émotionnelle pour qu'il consomme et que la relation avec l'équipe soit optimale
Mises en situations de C/I et C/O d'excellence

Gestion des plaintes et conflits

Vos plaintes ou conflits principaux
Pourrait on les anticiper ? si oui, comment ?
L’insatisfaction clients : conséquences des plaintes et conflits sur votre établissement
Conduite à tenir : remarque – plainte - conflit
Les plaintes selon les nationalités (FR/USA/GB/Asiatiques)
Mises en situation de solutionnement de gestion de plaintes et conflits

L'organisme de formation

HUMAN UNIVERSITY

Développer sa posture relationnelle et managériale

Découvrir HUMAN UNIVERSITY

Public concerné

Personnel en relation clientèle

Prérequis

Aucun

Conditions d'accès

Accessibilité

Salle de formation accessible aux personnes à mobilité réduite. Prise en compte des situations de handicap ou des demandes particulières des participants via le formulaire pré-formation.