Identifier et gérer agressivité et incivilités_CPME avec ELEAS

Objectifs pédagogiques

Savoir faire face à l’agressivité du public ou des collègues de travail
Mieux connaître ses réactions pour mieux les anticiper
Savoir adapter son comportement et sa façon de communiquer en fonction des situations
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Comprendre les mécanismes mise en jeu dans l’agressivité et la violence
• Distinguer incivilités, agressivité et violence et les différentes situations s’y rapportant
• Identifier les sources de l’agressivité
• Savoir analyser les situations d’agressivité (approche systématique, triangle de Karpman : victime – persécuteur - sauveur)
Explorer les différents moyens de gérer les incivilités et l’agressivité
• Détecter les signes verbaux, non verbaux et para-verbaux pour mieux anticiper ces situations
• Adopter l’attitude d’écoute et le comportement approprié à chaque situation
• Apprendre à se positionner de manière assertive face à une personne potentiellement agressive
• Identifier les pratiques de désamorçage
• Connaître le cadre juridique, les droits et les devoirs de chacun
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