Désamorcer un conflit en moins de 10 minutes avec Risch Conseil

Objectifs pédagogiques

Comprendre les mécanismes qui déclenchent un conflit.
Repérer les signaux faibles qui annoncent une tension.
Intervenir rapidement pour éviter l’escalade.
Utiliser des techniques simples et efficaces pour apaiser la situation.
Adopter une communication qui calme au lieu d’enflammer.
Recadrer sans agressivité, mais avec fermeté.
Retrouver un climat de collaboration en quelques minutes.
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Accueil des apprenants – Début de la formation
• Présentation du formateur, des objectifs et du déroulé.
• Tour de table : expériences de conflits, difficultés rencontrées, besoins.
• Pose du cadre : bienveillance, confidentialité, respect.
• Vérification des besoins spécifiques (accessibilité).
• Distribution des supports pédagogiques.
Comprendre comment naît un conflit
• Déclencheurs classiques : incompréhension, charge mentale, ton, attitude, fatigue.
• Rôle des émotions dans l’escalade : peur, colère, frustration.
• Les 3 phases d’un conflit : tension → explosion → rupture.
• Pourquoi intervenir tôt est la clé du succès.
• Atelier 1 : analyse de situations réelles : repérer les signes avant-coureurs.
Les réflexes qui aggravent un conflit
• Vérifier ce qui “met de l’huile sur le feu” : argumenter trop tôt, se justifier, répondre du tac au tac, prendre personnellement la remarque, hausser le ton.
• Reconnaitre ses propres déclencheurs émotionnels.
• Atelier 2 : identifier ses automatismes et les remplacer.
Les techniques pour désamorcer rapidement (méthode 10 minutes)
• Étape 1 : Stopper l’escalade (30 secondes) - Posture, respiration, distance, ton neutre.
• Étape 2 : Stabiliser l’autre (1 à 2 minutes) - Reformulation apaisante. Reconnaissance du ressenti sans validation du comportement.
• Étape 3 : Recentrer sur le fait (2 minutes) - Séparer l’émotion du problème. Ramener au concret.
• Étape 4 : Trouver une issue immédiate (3 à 4 minutes) - Proposer deux options simples. Reformuler l’accord et clôturer.
• Atelier 3 : mise en pratique de la méthode “10 minutes” sur plusieurs cas.
Recadrer sans conflit
• Dire non avec fermeté et calme.
• Recadrage factuel : la clé d’un message efficace.
• Outils verbaux : “Je vous entends… et voici ce que nous allons faire”, “Je comprends votre frustration… mais la règle est…”
• Posture professionnelle stable : ton, regard, rythme.
• Atelier 4 : jeux de rôle : recadrage face à un bénéficiaire, un collègue, un usager.
Maintenir un climat apaisé après le conflit
• Ne pas rallumer la tension.
• Revenir brièvement sur l’incident si nécessaire.
• Installer des habitudes de communication préventive.
• Préserver sa propre énergie après un conflit.
• Atelier 5 : plan d’action individuel : “Mes 3 réflexes anti-conflit”.
Remise de l’attestation – Fin de la formation
• Synthèse des acquis de la journée.
• Auto-évaluation : confiance, posture, efficacité des techniques.
• Bilan collectif, questions.
• Remise de l’attestation de fin de formation, mentionnant les compétences acquises.
• Transmission des supports pédagogiques.
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