Gérer les situations délicates et les clients difficiles de façon apaisée avec Skill Impact

Objectifs pédagogiques

Faire face à des situations relationnelles délicates avec calme et professionnalisme
Comprendre les comportements dits « difficiles » sans les personnaliser
Désamorcer les tensions et préserver la qualité de la relation client
Poser un cadre clair et sécurisant dans des échanges sensibles
Protéger leur posture professionnelle, leur énergie et la relation dans la durée
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Module 1 : Comprendre les situations délicates
• Définition d’une situation délicate ou d’un client difficile
• Différence entre insatisfaction, tension, agressivité et conflit
• Effets de la charge émotionnelle sur la relation
Module 2 : Identifier les déclencheurs et les enjeux
• Attentes non satisfaites, incompréhensions, émotions fortes
• Enjeux visibles et enjeux cachés côté client
• Risques de sur-réaction ou d’évitement
Module 3 : Adopter une posture apaisante
• Régulation de ses propres émotions
• Communication verbale et non verbale apaisante
• Écoute active et reformulation en situation tendue
Module 4 : Désamorcer et recadrer avec respect
• Techniques de désescalade relationnelle
• Dire non, poser des limites et recadrer sans agresser
• Maintenir le cadre professionnel dans l’échange
Module 5 : Préserver la relation et son énergie
• Clôturer une interaction délicate de manière professionnelle
• Tirer des enseignements des situations difficiles
• Élaboration de repères personnels pour gérer durablement ces situations
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