Accueil physique et téléphonique professionnel et traitement des situations délicates avec MAELIA CONSULTING

Objectifs pédagogiques

Optimiser la communication, les attitudes, l'organisation
Développer un état d’esprit orienté client ou usager
Être plus à l'aise en situation délicate
Professionnaliser son accueil
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Identifier les enjeux de l'accueil
• Côté entreprise
• Côté clients
Soigner l'image offerte au visiteur
• S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives
• Les nouvelles exigences des clients
• Réussir la première impression
• Prendre en charge les visiteurs
• Veiller à la qualité de son espace de réception
Valoriser sa présentation physique en concordance avec son entreprise
• Placer sa voix, vecteur de qualité d'image.
• Valoriser son "capital image"
Accueillir au téléphone en vrai professionnel
• Les exigences de la communication au téléphone
• Structurer l'entretien et gérer le temps de la communication
• Traiter l'appel avec tact et professionnalisme
• Être à l'aise dans les situations délicates
Savoir gérer les situations délicates au téléphone ou en face a face
• Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes
• Cadrer dès le départ les situations délicates : l'usage de la fermeté, de la rigueur
• Traiter avec maîtrise les situations "difficiles : Canaliser les bavards, rassurer les inquiets, maîtriser agressivité, impatience, impolitesse
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