L'accueil physique et téléphonique en EHPAD - Inter avec CJFormation

Objectifs pédagogiques

Identifier les étapes de l’accueil physique et de l’accueil téléphonique.
Traiter efficacement les demandes.
S’approprier les bonnes techniques lors de l’accueil physique et téléphonique.
S’approprier les techniques de communication verbale, non verbale et paraverbale pour un accueil de qualité.
Faire face à l’agressivité des patients.
Gérer les situations particulières.
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1. Les attentes des résidents face au personnel d'EHPAD
• La personnalisation du contact et la notion de service.
• Qu’est-ce que l’accueil ? Pourquoi se former à l’accueil dans un Ehpad ?
• Le principe de la qualité de service.
• Les enjeux de l’accueil pour l’établissement.
2. Les techniques de l’accueil physique
• La prise en charge du résident au sens large et en particulier.
• Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences.
• La gestion de l'espace ou la proxémique.
• Les techniques de communication non verbales et verbales.
• Les postures à adopter, les attitudes à éviter.
• L'accompagnement et les attentes d'un résident.
• L’accueil des familles.
3. Le traitement des demandes
• L’accueil et l’identification de son interlocuteur.
• La demande de son interlocuteur : le développement de son attitude d’écoute.
• Les techniques de questionnement et de reformulation.
• La prise de congé et le contrôle de la satisfaction.
4. Les techniques de l'accueil téléphonique
• Le vocabulaire conventionnel lors de l’accueil téléphonique.
• L’importance du paraverbal.
• La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle.
• Les techniques particulières à l’accueil téléphonique.
• Le traitement de la demande.
• Le transfert d’appel.
• La mise en attente : les points de vigilance.
• La gestion des doubles appels.
5. La gestion des situations particulières
• La gestion de l’attente.
• La gestion de l’agressivité.
• La gestion des réclamations.
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