Prévenir et gérer les conflits avec le résident et la famille avec CJFormation

Objectifs pédagogiques

Identifier les différentes formes de conflits (tension, crise, conflit) et en analyser les causes et les mécanismes.
Repérer les signes précurseurs d’un conflit (résident ou sa famille) afin d’agir avant l’escalade.
Situer son rôle et sa responsabilité professionnelle dans le respect du cadre réglementaire.
Analyser ses propres réactions émotionnelles et adapter sa posture professionnelle en situation conflictuelle.
Mettre en œuvre des techniques structurées de gestion de conflit.
Désamorcer une situation conflictuelle avec une famille en utilisant les techniques adaptées.
Construire une relation professionnelle favorisant une alliance résident–famille–équipe afin de prévenir les conflits durables.
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1. Les droits des résidents, la place des familles et la responsabilité des professionnels
• Le cadre règlementaire applicable (droits du résident, secret professionnel, responsabilité).
• La place juridique et institutionnelle de la famille.
• Les impacts émotionnels d’une entrée en établissement pour le résident et ses proches.
• Les zones de tension fréquentes entre familles et équipes.
2. La notion de conflit
• La définition : différencier problème, tension, crise et conflit.
• Les différents types, sources causes et déclencheurs de conflits (résident, famille, équipe).
• Les étapes de la dynamique conflictuelle.
• Les mécanismes de l’agressivité et de défense.
3. Les signes précurseurs d‘émergence d’un conflit
• Le langage verbal et non verbal.
• L’explicite et l’implicite : comment les décoder.
• Les signaux faibles chez le résident.
• Les signaux d’escalade chez les familles.
4. La connaissance de soi face au conflit
• Les émotions : rôle, utilité et risques.
• Les filtres de perception.
• Les attitudes spontanées face à l’agressivité.
• La posture professionnelle en situation tendue.
5. Les spécificités des conflits avec les familles
• Les attentes et représentations des proches.
• Les mécanismes de projection et de transfert.
• Les demandes excessives ou irréalistes.
• La mise en cause des pratiques professionnelles.
• La gestion des reproches et des accusations.
6. Les techniques de gestion de conflit
• La méthode DESC.
• La méthode E.R.E.
• La communication constructive.
• Le questionnement apaisant.
• Les mots à privilégier et ceux à éviter.
• La posture assertive.
• Le triangle dramatique et les jeux psychologiques.
7. La construction d’une alliance famille-équipe
• La prévention par la communication proactive.
• La clarification des rôles.
• La co-construction autour du projet personnalisé.
• La gestion des situations persistantes.
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