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Zoho Desk - Utilisateurs

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Zoho Desk - Utilisateurs avec MOBIX

Traiter les tickets, contacts et comptes au quotidien dans Zoho Desk

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Zoho Desk - Utilisateurs est un parcours blended learning destiné aux équipes support qui utilisent Zoho Desk au quotidien. Il couvre la gestion des tickets, des contacts et des comptes, l'utilisation de la base de connaissances, le suivi des SLA et les outils de productivité de l'agent, à travers un volet e-learning asynchrone complété par une séance live avec un consultant MOBIX pour ancrer les acquis sur des cas pratiques.

À propos de cette formation

Toulouse

> 300€ HT

2 jours

9 heures

Action de formation

En savoir plus

Objectifs pédagogiques

Situer Zoho Desk dans l'organisation du support client (départements, files de tickets).

Utiliser le vocabulaire clé de l'outil : ticket, contact, compte, agent, département, canal, statut.

Naviguer dans l'interface agent (tickets, contacts, comptes, base de connaissances, rapports).

Créer et qualifier un ticket selon son mode d'arrivée (création client ou agent).

Suivre le cycle de vie d'un ticket (statuts) et appliquer les bonnes pratiques de traitement.

Fusionner des tickets doublons et diviser un ticket mélangeant plusieurs demandes.

Appliquer une mise à jour en masse sur une sélection de tickets.

Créer un contact et un compte, et les associer correctement.

Enrichir les fiches contact/compte avec des informations utiles au support.

Repérer les notions de contrat, plan de support et produit sur une fiche compte.

Identifier les différents canaux par lesquels un client peut contacter le support.

Comprendre le fonctionnement du canal email et son rattachement automatique au ticket existant.

Distinguer les canaux nécessitant une création automatique de ticket de ceux nécessitant une création manuelle par l'agent.

Comprendre le principe des règles d'affectation automatique des tickets aux agents.

Distinguer les 4 types de règles d'affectation (tour de rôle, répartition de charge, compétences, critères).

Situer les engagements de délai définis par un SLA (première réponse, résolution) et le principe d'escalade automatique.

Utiliser une macro pour exécuter en un clic une série d'actions prédéfinies sur un ticket.

Insérer une réponse type adaptée à une question fréquente et la personnaliser avant envoi.

Choisir entre macro, réponse type ou combinaison des deux selon la situation.

Retrouver rapidement un ticket sans parcourir toute la liste, en combinant vue, filtre et recherche.

Utiliser une vue prédéfinie ou personnalisée adaptée à son contexte de travail.

Appliquer un filtre ponctuel sur une vue et effectuer une recherche globale par mot-clé.

Planifier une tâche ou un événement rattaché à un ticket.

Utiliser la vue agenda/calendrier pour piloter son planning.

Enregistrer le temps passé sur un ticket et comprendre sa différence avec le SLA.

Comprendre le rôle de la base de connaissances comme ressource en libre-service.

Structurer et publier un article de base de connaissances.

Comprendre le rôle du centre d'aide client (self-service) et son impact sur le volume de tickets.

Comprendre la différence entre un rapport et un tableau de bord et leur usage pour piloter l'activité support.

Connaître les droits (afficher, créer, modifier, supprimer) dont disposent généralement les agents sur les rapports et tableaux de bord.

Créer un rapport simple et un tableau de bord simple.

Ajuster les réglages personnels de son profil (signature, format de date/heure, langue, notifications).

Utiliser l'application mobile Zoho Desk pour consulter et traiter des tickets en déplacement.

Adapter son environnement de travail à ses habitudes pour gagner en efficacité au quotidien.

Contenu de la formation

1. Qu'est-ce que Zoho Desk & départements

Leçon : rôle de Zoho Desk, organisation par départements

2. Découverte de l'interface agent

Vidéo : navigation dans l'interface agent

3. Vocabulaire clé

Leçon : ticket, contact, compte, agent, département, canal, statut
Interaction : Flashcards « Lexique Zoho Desk »

4. Évaluation

Quiz de compréhension
Quiz de validation

1. Créer et qualifier un ticket

Vidéo : création et qualification d'un ticket

2. Cycle de vie et statuts

Leçon : statuts et bonnes pratiques

3. Fusionner et diviser des tickets

Vidéo : fusion et division

4. Mettre à jour des tickets en masse

Leçon

5. Bonnes pratiques de traitement

Leçon

6. Évaluation

Quiz de compréhension
Réalisation : « Traiter un lot de tickets »
Quiz de validation

1. Créer un contact et un compte

Vidéo

2. Associer contact et compte

Leçon

3. Enrichir les informations client

Leçon

4. Pour aller plus loin : contrats, plans de support et produits (optionnel)

Leçon

5. Évaluation

Quiz de compréhension
Réalisation : « Créer une fiche client complète »
Quiz de validation

1. Découvrir les canaux de support

Vidéo

2. Le canal Email

Leçon

3. Formulaire web et réseaux sociaux

Leçon

4. Chat en direct et téléphonie

Leçon

5. Évaluation

Quiz de compréhension
Réalisation : « Repérer le canal d'un ticket »
Quiz de validation

1. Comprendre les règles d'affectation

Vidéo

2. Les 4 types de règles d'affectation

Leçon

3. Les SLA : engagements de délai

Leçon

4. Évaluation

Quiz de compréhension
Réalisation : « Repérer l'affectation et le suivi SLA d'un ticket »
Quiz de validation

1. Gagner du temps avec les macros

Vidéo

2. Réponses types (canned responses)

Leçon

3. Quand utiliser une macro plutôt qu'une réponse type

Leçon

4. Évaluation

Quiz de compréhension
Réalisation : « Identifier macro ou réponse type selon le besoin »
Quiz de validation

1. Retrouver rapidement un ticket

Vidéo

2. Les vues

Leçon

3. Filtres et recherche

Leçon

4. Évaluation

Quiz de compréhension
Réalisation : « Créer une vue personnalisée »
Quiz de validation

1. Planifier une activité liée à un ticket

Vidéo

2. Agenda et vue calendrier

Leçon

3. Enregistrer le temps passé sur un ticket

Leçon

4. Évaluation

Quiz de compréhension
Réalisation : « Planifier une activité et enregistrer un temps passé »
Quiz de validation

1. La base de connaissances

Vidéo

2. Structurer et publier un article

Leçon

3. Le centre d'aide client (self-service)

Leçon

4. Évaluation

Quiz de compréhension
Réalisation : « Rédiger un article de base de connaissances »
Quiz de validation

1. Suivre l'activité du support

Vidéo

2. Rapports et tableaux de bord : ce qu'un agent peut faire

Leçon

3. Indicateurs utiles au quotidien

Leçon

4. Évaluation

Quiz de compréhension
Réalisation : « Créer un rapport et un tableau de bord simples »
Quiz de validation

1. Personnaliser son environnement de travail

Vidéo

2. Signature, format et notifications

Leçon

3. L'application mobile Zoho Desk

Leçon

4. Évaluation

Quiz de compréhension
Réalisation : « Personnaliser son environnement »
Quiz de validation

Parmi les formateurs

Léonard Lemince

L'organisme de formation

MOBIX

L'art et la manière de la formation dIAgitale

Découvrir MOBIX

Public concerné

Agents et techniciens du support client utilisant Zoho Desk au quotidien pour traiter les tickets
Collaborateurs des équipes service client / SAV pour lesquels Zoho Desk est l'outil de travail principal
Toute personne devant maîtriser les fonctionnalités opérationnelles de Zoho Desk (tickets, base de connaissances, SLA) sans en assurer le paramétrage

Prérequis

Disposer d'un accès à un environnement Zoho Desk (ou à l'environnement de démonstration MOBIX) et d'un poste de travail connecté à internet
Aisance de base avec un environnement web et bureautique courant (navigateur, messagerie)
Aucune connaissance préalable de Zoho Desk n'est requise

Conditions d'accès

Accessibilité

Les formations MOBIX sont accessibles aux personnes en situation de handicap, en capacité d'utiliser un poste de travail et de participer à une visioconférence. Notre référent handicap vous accompagne pour trouver les adaptations nécessaires.

Capacité

2 à 6 places

Délai d'accès

2 semaines

Diplôme / Certification

Attestation de fin de formation attestant de la maîtrise opérationnelle de Zoho Desk : traitement des tickets, gestion des contacts et des comptes, utilisation de la base de connaissances et suivi des SLA.
Assiduité au parcours (suivi des connexions LMS et émargement numérique en séance live) et validation des quiz de fin de bloc (score ≥ 70 %).

Plus qu'une formation !

Équipe pédagogique

Cabinet de conseil digital spécialisé sur l'écosystème Zoho et l'intelligence artificielle, MOBIX accompagne ses clients dans leur digitalisation et l'optimisation de leurs processus. Organisme de formation certifié Qualiopi, nos consultants-formateurs allient expertise fonctionnelle Zoho et pratique terrain pour des parcours en blended learning ancrés dans des cas réels.

Ressources pédagogiques

Plateforme e-learning Digiforma (vidéos, leçons, quiz).
Environnement de démonstration Zoho Desk (interface agent : tickets, contacts, comptes, base de connaissances, rapports).
Poste de travail avec navigateur web à jour et connexion internet.
Plateforme e-learning Digiforma (vidéos, leçons, quiz).
Environnement de démonstration Zoho Desk (module Tickets : création, fusion, division, mise à jour en masse).
Ordinateur ou tablette avec connexion internet et navigateur à jour.
Plateforme e-learning Digiforma (vidéos, leçons, quiz).
Environnement de démonstration Zoho Desk (modules Contacts et Comptes).
Ordinateur ou tablette avec connexion internet et navigateur à jour.
Plateforme e-learning Digiforma (vidéos, leçons, quiz).
Environnement de démonstration Zoho Desk (tickets multicanaux : email, formulaire web, réseaux sociaux, chat).
Ordinateur ou tablette avec connexion internet et navigateur à jour.
Plateforme e-learning Digiforma (vidéos, leçons, quiz).
Environnement de démonstration Zoho Desk (règles d'affectation, fiches SLA des tickets).
Ordinateur ou tablette avec connexion internet et navigateur à jour.
Plateforme e-learning Digiforma (vidéos, leçons, quiz).
Environnement de démonstration Zoho Desk (macros et réponses types disponibles).
Ordinateur ou tablette avec connexion internet et navigateur à jour.
Plateforme e-learning Digiforma (vidéos, leçons, quiz).
Environnement de démonstration Zoho Desk (création de vues et filtres sur le module Tickets).
Ordinateur ou tablette avec connexion internet et navigateur à jour.
Plateforme e-learning Digiforma (vidéos, leçons, quiz).
Environnement de démonstration Zoho Desk (module Activités, agenda, suivi du temps passé).
Ordinateur ou tablette avec connexion internet et navigateur à jour.
Plateforme e-learning Digiforma (vidéos, leçons, quiz).
Environnement de démonstration Zoho Desk (base de connaissances, centre d'aide client).
Ordinateur ou tablette avec connexion internet et navigateur à jour.
Plateforme e-learning Digiforma (vidéos, leçons, quiz).
Environnement de démonstration Zoho Desk (module Rapports et Tableaux de bord).
Ordinateur ou tablette avec connexion internet et navigateur à jour.
Plateforme e-learning Digiforma (vidéos, leçons, quiz).
Environnement de démonstration Zoho Desk (réglages personnels, application mobile).
Ordinateur ou tablette avec connexion internet et navigateur à jour.