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Parcours * Gérer les conflits et les incivilités en entreprise

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Parcours * Gérer les conflits et les incivilités en entreprise avec KEY FORM & Solutions

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Ce parcours individualisé vous permet de monter en compétences sur 3 volets : - Le traitement des réclamations - La gestion des incivilités - La réponse aux incivilités Le traitement de la réclamation client s'inscrit dans une véritable démarche d'amélioration continue. Apporter une solution satisfaisante pour le client permet de garantir sa satisfaction et contribue à le fidéliser.

À propos de cette formation

Rennes

> 2 870€ HT

5 jours

35 heures

Action de formation

Éligible OPCO

En savoir plus

Objectifs pédagogiques

Analyser et désamorcer une situation difficile avec un client

Maîtriser des outils de communication afin d'apaiser une situation

Anticiper les tensions et conflits dans un environnement professionnel

Gérer les conflits et ses émotions en entreprise

Apporter une solution et obtenir l’adhésion du client

Réaliser des actions de fidélisation

Contenu de la formation

Module - Réceptionner et traiter les réclamations clients

La réclamation client : définition et enjeux
Communiquer efficacement lors du traitement d'une réclamation
Analyser les besoins du client avec méthode
Apporter une solution satisfaisante
Mise en pratique professionnelle

Module - Faire face aux incivilités

Qu'est ce que l'incivilité ?
Analyser la situation
Le(s) comportement(s) à adopter

Module - Comprendre et gérer une situation conflictuelle

Comprendre les mécanismes du conflit et prévenir la montée du conflit
Analyser une situation organisationnelle du conflit et activer son leadership
Faire face à la violence et à l'agressivité et éviter les jeux psychologiques
Sortir du conflit par la négociation ou par la médiation

L'organisme de formation

KEY FORM & Solutions

De la proximité dans la formation

Découvrir KEY FORM & Solutions

Public concerné

Tout public

Prérequis

Aucun

Conditions d'accès

Accessibilité

Conforme - Organisme ERP5 Référent handicap : Etienne RUPIN Sous un préavis de 30 jours pour s'assurer des conditions d'accueil adaptées. Contact : formation@key-form.fr - Tel 02 30 96 68 40

Délai d'accès

2 semaines

Diplôme / Certification

Délivrance d'une attestation de formation

Plus qu'une formation !

Équipe pédagogique

L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solutions se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).