Expérience et Relation Client en hôtellerie

Objectifs pédagogiques

• Placer le client au cœur des préoccupations de chacun en provoquant une prise de conscience forte
• Harmoniser les techniques d’accueil & Véhiculer une image positive, dynamique et professionnelle
• Réactiver les fondamentaux et les transformer en réflexes durables
• Promouvoir la fidélité
• Sensibiliser à la responsabilité individuelle et à la marge de manœuvre personnelle
• Se doter d'une méthode face aux objections clients
• Intégrer les codes de la gestion de la relation Client et les leviers d’action pour instaurer l’excellence du service au travers d’une relation individualisée et personnalisée

Contenu de la formation

• Les fondamentaux de la relation client
• Le triangle de la satisfaction client
• Comprendre l’importance de l’image dans la relation client Entrer en contact avec le client : la communication non verbale
• Véhiculer une image positive de l'entreprise et de son service Soigner sa qualité de présentation : la communication verbale & para verbale Être soi-même tout en représentant l'entreprise
• Enrichir sa relation client et faire la différence Le profil client en couleurs et selon ses motivations : cas pratiques Distinguer empathie et besoin d’approbation : l’écoute active Distinguer les faits, les opinions et les émotions
• Un état d'esprit positif en toutes circonstances
• Entrer en contact avec le client
• Maîtriser ses à priori
• Les composantes de la communication : verbale & non verbale
• Positionnement de marque & signatures de service
• Identifier le positionnement de la marque et l'environnement Les éléments de base du positionnement Analyser les attentes du client liées à la marque et à ses produits Produire l’énoncé du positionnement
• Définir et valoriser les actions de chaque jour pour incarner et communiquer sur les valeurs de la marque Synthèse des mots et des gestes incontournables qui définissent au mieux l’entreprise et ce qu’elle souhaite faire vivre en terme d’expérience Client pour chaque moment clé de chaque métier. Le but de cette synthèse est de définir l’identité de l’entreprise et d’en dégager les grandes signatures de service afin de faire vivre au client une expérience unique et propre aux valeurs de l’entreprise.
• Gestion des objections et clients mécontents
• Rappel sur l'écoute active et l'assertivité
• Comment gérer l'agressivité verbale : Comment désamorcer l'agressivité verbale Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation Les expressions à privilégier / Les expressions à éviter L' attitude à adopter
• Savoir s'affirmer sereinement : La méthode pour traiter les objections Savoir dire "Non" sans perdre le client Montrer une attitude rassurante et stable
• JEUX DE ROLES & APPLICATION SUR CAS CONCRET

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Feuilles de présence.
• Questions orales ou écrites (QCM).
• Mises en situation.
• Formulaires d'évaluation de la formation.
• Certificat de réalisation de l’action de formation.