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Gestion de Conflits Clients
À propos de cette formation
Accessible tous niveaux
Description
Vos équipes doivent gérer l’insatisfaction d’un client ou d'un groupe de clients en reception ou pole d'accueil et vous ne savez pas comment vous y prendre ? ce module propose à vos équipes des techniques pour apaiser la situation et restaurer une relation de confiance avec votre client et assurer une meilleure gestion du stress pour vos collaborateurs.
En savoir plus
Objectifs pédagogiques
- Maîtriser les situations à risques et apprendre à mieux gérer des situations conflictuelles
- Prendre du recul dans le conflit et canaliser son stress et ses émotions
- Apporter une solution adaptée en toute circonstance & acquérir des outils afin d’adopter un comportement adéquat en cas de conflit.
- Développer une communication visant à prévenir les conflits
Contenu de la formation
- Identifier les sources des conflits
- Déterminer les types de conflits
- Aborder les différents types de comportements
- Les 5 styles de gestion de conflits
- Faire Face au conflit
- Gérer son stress et prendre la main
- Développer l’affirmation de soi
- Créer un climat de collaboration et de confiance dans l'équipe
- Développer une posture et une communication visant à éviter les conflits
- L'écoute active
- Les attitudes positives
- La méthode DESC
- Convaincre le client et Gérer le conflit
- Les solutions (sur cas concrets des apprenants)
- Tirer parti des situations conflictuelles et transformer une plainte client en atout commercial
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence. Questions orales ou écrites (QCM). Mises en situation nombreuses Formulaires d'évaluation de la formation. Formulaire de satisfaction des stagiaires
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L'organisme de formation
INVEST HERE - LA Compétence
Siège social: Feigneux
Public concerné
Réceptionnistes, Agent Polyvalent Accueil en Hôtellerie
Managers Opérationnels et Cadres de l'hôtellerie
Pré-requis
Aucun
Conditions d'accès
Accessibilité
Formation accessible aux personnes en situation de handicap.Contactez nous directement nous nous adaptons à vos besoins.
Capacité
1 à 12 personnes
Délai d'accès
3 semaines
Plus qu'une formation !
Équipe pédagogique
Agathe BRUNEL - Directrice associée & consultant Formateur
Ressources pédagogiques
- Pédagogie active à partir de cas pratiques, jeux de rôles, échanges de pratiques, sous la conduite d'un formateur professionnel, expert de la gestion de conflits, et avec l'éclairage d'apports théoriques.
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