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Gestion de Conflits Clients

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Gestion de Conflits Clients avec INVEST HERE - LA Compétence

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Vos équipes doivent gérer l’insatisfaction d’un client ou d'un groupe de clients en reception ou pole d'accueil et vous ne savez pas comment vous y prendre ? ce module propose à vos équipes des techniques pour apaiser la situation et restaurer une relation de confiance avec votre client et assurer une meilleure gestion du stress pour vos collaborateurs.

À propos de cette formation

Crépy-en-Valois

60

> 3 180€ HT

2 jours

14 heures

Action de formation

Éligible OPCO

En savoir plus

Objectifs pédagogiques

  • Maîtriser les situations à risques et apprendre à mieux gérer des situations conflictuelles
  • Prendre du recul dans le conflit et canaliser son stress et ses émotions
  • Apporter une solution adaptée en toute circonstance & acquérir des outils afin d’adopter un comportement adéquat en cas de conflit.
  • Développer une communication visant à prévenir les conflits
Contenu de la formation
  • Identifier les sources des conflits
    • Déterminer les types de conflits
    • Aborder les différents types de comportements
    • Les 5 styles de gestion de conflits
  • Faire Face au conflit
    • Gérer son stress et prendre la main
    • Développer l’affirmation de soi
    • Créer un climat de collaboration et de confiance dans l'équipe
  • Développer une posture et une communication visant à éviter les conflits
    • L'écoute active
    • Les attitudes positives
    • La méthode DESC
  • Convaincre le client et Gérer le conflit
    • Les solutions (sur cas concrets des apprenants)
    • Tirer parti des situations conflictuelles et transformer une plainte client en atout commercial

L'organisme de formation

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INVEST HERE - LA Compétence

La compétence Formation

Découvrir INVEST HERE - LA Compétence

Public concerné

  • Réceptionnistes, Agent Polyvalent Accueil en Hôtellerie
  • Managers Opérationnels et Cadres de l'hôtellerie

Prérequis

  • Aucun

Conditions d'accès

Accessibilité

Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Contactez nous directement nous nous adaptons à vos besoins.

Capacité

1 à 12 places

Délai d'accès

3 semaines

Plus qu'une formation !

Équipe pédagogique

Agathe BRUNEL - Directrice associée & consultant Formateur

Ressources pédagogiques

  • Pédagogie active à partir de cas pratiques, jeux de rôles, échanges de pratiques, sous la conduite d'un formateur professionnel, expert de la gestion de conflits, et avec l'éclairage d'apports théoriques.
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