Chiffres clés
10.0
Très bien
Qualité de la formation
Taux de satisfaction à chaud: 10.0 / 10
Taux de satisfaction à froid: 10.0 / 10
Vidéo
10.0
Très bien
Réussir sa relation client au téléphone, ses appels sortants et le suivi des impayés
À propos de cette formation
14h - 2 jours
Disponible en e-learning
Action de formation
Accessible tous niveaux
À partir de 690€ HT
Formation éligible OPCO
France
Description
Pour de nombreuses organisations, mettre le client au cœur des préoccupations des collaborateurs constitue un enjeu prioritaire de performance et de différenciation. Dans ce contexte, il est essentiel pour les conseillers en charge de la relation client au téléphone de maîtriser les clés d'un entretien efficace. Cette formation va vous permettre de vous revisiter les meilleures pratiques de relation client au téléphone, de préciser les conditions de personnalisation de vos appels sortants et d'adopter les techniques de relance client pour simplifier les relances d'impayés.
2024
Date de création
En savoir plus
Objectifs pédagogiques
- Découvrir son profil et ses talents relationnels
- Maîtriser les techniques téléphoniques d'entrée en relation
- Savoir établir une relation de confiance au téléphone
- Se doter des réflexes pour réussir ses relances client
Contenu de la formation
- Préciser son profil de conseiller et ses talents relationnels
- Les postures pour réussir ses contacts téléphoniques
- Le décryptage de son profil de conseiller client
- Le diagnostic de l'efficacité de ses appels client
- Connaître les conditions pour une gestion efficace des entretiens téléphoniques
- Les différentes étapes d'un entretien téléphonique
- La personnalisation de ses entretiens téléphoniques
- Les attitudes et postures pour réussir ses entretiens téléphoniques
- Développer son intelligence émotionnelle dans ses échanges téléphoniques
- Les techniques de questionnement efficace
- Le traitement des attitudes client complexes
- Les composantes de l'intelligence émotionnelle
- S'entraîner à gérer efficacement ses contacts téléphoniques
- L'accueil téléphonique et la découverte des demandes client
- Le traitement et la résolution des demandes client
- La conclusion efficace de ses entretiens téléphoniques
- S'approprier les techniques gagnantes d'appels sortants
- La posture RADAR pour réussir ses prises de contact client
- La présentation efficace de l'objet de sa prise de contact
- L'installation du dialogue et de l'engagement client
- Sécuriser la gestion de ses entretiens téléphoniques de recouvrement à l'amiable
- Les précautions oratoires pour introduire le sujet délicat de l'impayé sans déstabiliser
- La découverte des causes réelles du retard ou du non-paiement à partir de techniques simples
- L'accompagnement de l'interlocuteur dans la recherche de solution pour le règlement
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Avant la formation par un questionnaire préparatoire
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées qui sont évaluées
- En fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Diplôme / Certification
Délivrance d'une attestation formation
Vidéo
10.0
Très bien
L'organisme de formation
KOMPETENTIA
Siège social: MARSEILLE
Public concerné
Conseillers relation client
Conseillers d'accueil
Responsable d'équipe relation client
Pré-requis
Occuper une fonction avec des interactions clients au téléphone
Conditions d'accès
Capacité
5 à 12 personnes
Délai d'accès
4 semaines
Plus qu'une formation !
Équipe pédagogique
Consultant Formateur/Formatrice qui disposent des compétences techniques, professionnelles et pédagogiques (validées par des diplômes et une expérience professionnelle en lien avec la thématique) vérifiées par Kompetentia.
Ressources pédagogiques
- Ordinateurs, connexion internet, fibre, tableau blanc ou paperboard, video projecteur ou solution de partage d'écran pour le distanciel (variables selon la formation et les modalités choisies)
- Supports de cours, exercices, questionnaires de positionnement
- Extranet : espace d'accès au support et aux outils post formation
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