Réussir sa relation client au téléphone, ses appels sortants et le suivi des impayés avec KOMPETENTIA

Objectifs pédagogiques

Découvrir son profil et ses talents relationnels
Maîtriser les techniques téléphoniques d'entrée en relation
Savoir établir une relation de confiance au téléphone
Se doter des réflexes pour réussir ses relances client
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Préciser son profil de conseiller et ses talents relationnels
• Les postures pour réussir ses contacts téléphoniques
• Le décryptage de son profil de conseiller client
• Le diagnostic de l'efficacité de ses appels client
Connaître les conditions pour une gestion efficace des entretiens téléphoniques
• Les différentes étapes d'un entretien téléphonique
• La personnalisation de ses entretiens téléphoniques
• Les attitudes et postures pour réussir ses entretiens téléphoniques
Développer son intelligence émotionnelle dans ses échanges téléphoniques
• Les techniques de questionnement efficace
• Le traitement des attitudes client complexes
• Les composantes de l'intelligence émotionnelle
S'entraîner à gérer efficacement ses contacts téléphoniques
• L'accueil téléphonique et la découverte des demandes client
• Le traitement et la résolution des demandes client
• La conclusion efficace de ses entretiens téléphoniques
S'approprier les techniques gagnantes d'appels sortants
• La posture RADAR pour réussir ses prises de contact client
• La présentation efficace de l'objet de sa prise de contact
• L'installation du dialogue et de l'engagement client
Sécuriser la gestion de ses entretiens téléphoniques de recouvrement à l'amiable
• Les précautions oratoires pour introduire le sujet délicat de l'impayé sans déstabiliser
• La découverte des causes réelles du retard ou du non-paiement à partir de techniques simples
• L'accompagnement de l'interlocuteur dans la recherche de solution pour le règlement
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