Impliquer les équipes support comme acteurs de l’expérience client avec Skill Impact

Objectifs pédagogiques

Comprendre le rôle clé des équipes support dans l’expérience client globale
Mesurer l’impact de leurs actions quotidiennes sur la satisfaction et la fidélisation
Adopter une posture orientée client, même sans contact commercial direct
Coopérer plus efficacement avec les équipes en front office
Contribuer à une expérience client cohérente, fluide et responsable
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Module 1 : Comprendre l’expérience client dans sa globalité
• Parcours client et moments de vérité
• Expérience vécue vs intention de service
• Rôle visible et invisible des équipes support
Module 2 : Identifier l’impact des fonctions support
• Décisions internes et effets côté client
• Fluidité, délais, fiabilité et qualité perçue
• Exemples concrets d’impacts positifs et négatifs
Module 3 : Adopter une posture orientée expérience client
• Sens du service et responsabilité partagée
• Priorisation, clarté et qualité des réponses internes
• Contribution individuelle à l’expérience collective
Module 4 : Coopérer avec les équipes en contact client
• Comprendre les enjeux du front office
• Fluidifier les échanges et la circulation de l’information
• Prévenir les irritants internes impactant le client
Module 5 : Ancrer des pratiques support à impact positif
• Analyse de situations réelles issues de l’organisation
• Identification de leviers d’amélioration concrets
• Élaboration de pistes d’actions transférables au quotidien
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