C.3 Manager efficacement un service client et identifier les KPI pertinents avec Groupe Clean Com

Objectifs pédagogiques

Comprendre les enjeux du service client : Identifier l’importance d’un service client performant pour l’entreprise.
Maîtriser les techniques de management : Apprendre à former, motiver et encadrer une équipe de service client.
Utiliser les outils adaptés : Découvrir les technologies et les outils de gestion des interactions clients.
Suivre les performances : Mettre en place et analyser les indicateurs de performance clés (KPI) pour améliorer continuellement le service client.
Voir plus Voir moins

Introduction au management du service client
• Importance du service client pour l’entreprise
• Rôle du manager dans la satisfaction client
Techniques de management et motivation des équipes
• Formation et développement des compétences
• Stratégies de motivation et de reconnaissance
• Gestion des conflits et résolution de problèmes
Outils et technologies pour le service client
• Présentation des CRM et logiciels de support client
• Utilisation des outils de collecte et d’analyse des retours clients
Suivi et analyse des performances
• Identification des KPI pertinents (CSAT, NPS, temps de réponse, etc.)
• Mise en place de tableaux de bord et d’outils de suivi
• Analyse des données et amélioration continue
Études de cas et ateliers pratiques
• Analyse de cas concrets de gestion de service client
• Ateliers de mise en pratique des techniques et outils appris
Conclusion et perspectives
• Synthèse des points clés
• Perspectives d’évolution et de développement du service client
Voir plus Voir moins