GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES AU TÉLÉPHONE avec D-id Formations

Objectifs pédagogiques

Comprendre les clés de la communication interpersonnelle
Mettre en œuvre une communication efficace par téléphone
Gérer les clients difficile par téléphone
Préserver leur "capital énergie" et gérer leur stress
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Jour 1 : Une communication efficace et
• Expérimentations et exercices de découverte : - Le schéma de la communication - Les composantes verbales, para-verbales, non verbales - L’iceberg et le vernis social - L’écoute active - Le questionnement, la clarification, la reformulation
• Ce qui change dans la communication par téléphone : - Un média aveugle et sans trace - Le poids de la voix et du sourire
• Mises en situations : développer son assertivité
les situations difficiles et conflictuelle
• Partage d’expérience autour des situations désagréables vécues au téléphone Les situations Le ressenti
• Les étapes menant au conflit - Objection, désaccord, mécontentement, et conflit : quelle différence ? - Reconnaître les signes avant coureurs d’un conflit
• Quand les émotions se manifestent… Réaction émotionnelle et besoin opérationnel Faire face à la réaction du client Accueillir et gérer les émotions pour mieux répondre au besoin opérationnel
Jour 2 : Gérer un client difficile au téléphone
• Le traitement des objections Une méthode simple pour traiter les objections Exercice
• Mises en situation Gérer un client difficile Feedback : les points forts, les axes de progrès, les solutions possibles pour sortir des situations désagréables et conflictuelles
• La méthode DESC Méthode de communication non violente pour sortir d’un conflit Dire non à un client…
Prendre soin de soi
• Gérer son capital « énergie » Batterie physiologique et batterie mentale La positive attitude
• Méthodes simples pour gérer son niveau de stress Respirer Visualiser Ancrer
• Exercices de réflexion personnelle et d’entrainement
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