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ACCUEIL ET RELATION CLIENT avec Etoiles.Academy

Boostez l'expérience client de votre hôtel grâce à notre formation "Accueil et Relation" de 2 jours. Apprenez à maîtriser les bases d'un accueil de qualité, pratiquez l'écoute active pour des relations clients exceptionnelles, et communiquez avec élégance en face à face et au téléphone. De plus, développez des compétences clés pour gérer efficacement les réclamations. Avec cette formation, vous allez transformer chaque interaction en une opportunité de fidélisation et de satisfaction client !

À propos de cette formation

Paris

75

À partir de 350€ HT

2 jours

14 heures

Action de formation

Éligible OPCO

Chiffres clés

9

Très bien

Qualité de la formation

Taux de satisfaction à chaud : 9 / 10

100%

Impact de la formation

Taux de réussite : 100%

2022

Date de création

En savoir plus

Objectifs pédagogiques
  • Identifier les bases de l'accueil de qualité
  • Pratiquer l'écoute active pour une bonne relation avec les clients
  • Communiquer avec élégance en face à face et au téléphone
  • Gérer les réclamations
Contenu de la formation
  • LES FONDAMENTAUX D’UN ACCUEIL DE QUALITÉ
    • Différences culturelles, sociétales, intergénérationnelles et attentes du client
    • Caractéristiques de son environnement de travail : l’hôtel et le quartier
  • LE POUVOIR DE L'ÉLÉGANCE
    • Le savoir-être : l'impact de l’image, le grooming, le vocabulaire
    • Les compétences relationnelles avec le client ; les langues étrangères
    • Porter les valeurs de son établissement
    • Accueillir en anglais
  • LES ÉTAPES DE L’ACCUEIL EN FACE A FACE
    • Le morning meeting
    • Le check-in : description de l’hôtel et des procédures, collecte des informations, accompagnement en chambre
    • Le suivi du client pendant le séjour
    • Le check-out
  • LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION CLIENT
    • L'écoute active; la valorisation du client; dire et ne pas dire
  • LA GESTION DES RÉCLAMATIONS
    • Identifier la cause réelle de la réclamation
    • Maîtriser son stress face à l’altercation : contrôler ses émotions, son body language, réagir à la violence verbale et physique
    • Désamorçage de la réclamation : prise en compte de l’insatisfaction, recherche de solutions gagnant-gagnant, conclure et remercier
  • LES PARTICULARITÉS DE L’ACCUEIL AU TÉLÉPHONE
    • La gestion des demandes d’information et de réservation
    • Etre clair et simple
    • Les formules de politesse
    • Reformulation et validation

L'organisme de formation

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Etoiles.Academy

Faîtes briller vos étoiles !

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Prochaines sessions

  • Du 16 déc. 2024 au 17 déc. 2024
  • Du 3 mars 2025 au 4 mars 2025 Paris
  • Du 14 mai 2025 au 15 mai 2025 Paris

Public concerné

  • Tout professionnel de l'hôtellerie en contact avec les clients​
Prérequis
  • Aucun

Conditions d'accès

Accessibilité

Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de la formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Référent Handicap à l’adresse : eric@etoiles.academy.

Capacité

8 à 12 places

Plus qu'une formation !

Objectifs pédagogiques
  • Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
  • Supports de formation projetés
  • Exposés, jeux de rôles, étude de cas pratiques
  • Quiz interactifs
  • Mise à disposition en ligne des supports pédagogiques à la suite de la formation
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À partir de 175€ HT

1 jour | 7 heures
  • Action de formation

  • Formation éligible OPCO

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