ACCUEIL ET RELATION CLIENT avec Etoiles.Academy

Objectifs pédagogiques

Identifier les bases de l'accueil de qualité
Pratiquer l'écoute active pour une bonne relation avec les clients
Communiquer avec élégance en face à face et au téléphone
Gérer les réclamations
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LES FONDAMENTAUX D’UN ACCUEIL DE QUALITÉ
• Différences culturelles, sociétales, intergénérationnelles et attentes du client
• Caractéristiques de son environnement de travail : l’hôtel et le quartier
LE POUVOIR DE L'ÉLÉGANCE
• Le savoir-être : l'impact de l’image, le grooming, le vocabulaire
• Les compétences relationnelles avec le client ; les langues étrangères
• Porter les valeurs de son établissement
• Accueillir en anglais
LES ÉTAPES DE L’ACCUEIL EN FACE A FACE
• Le morning meeting
• Le check-in : description de l’hôtel et des procédures, collecte des informations, accompagnement en chambre
• Le suivi du client pendant le séjour
• Le check-out
LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION CLIENT
• L'écoute active; la valorisation du client; dire et ne pas dire
LA GESTION DES RÉCLAMATIONS
• Identifier la cause réelle de la réclamation
• Maîtriser son stress face à l’altercation : contrôler ses émotions, son body language, réagir à la violence verbale et physique
• Désamorçage de la réclamation : prise en compte de l’insatisfaction, recherche de solutions gagnant-gagnant, conclure et remercier
LES PARTICULARITÉS DE L’ACCUEIL AU TÉLÉPHONE
• La gestion des demandes d’information et de réservation
• Etre clair et simple
• Les formules de politesse
• Reformulation et validation
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