OPCO Mobilités - Gérer les conflits et l'agressivité dans la relation avec le public avec Opti'C Formation

Objectifs pédagogiques

Créer une stabilité et un espace interne permettant aux salariés d’être plus sereins et alignés dans leur travail quotidien
Identifier les signes de l'agressivité
S'approprier des outils et des techniques afin de gérer les conflits et l'agressivité
Mettre en place une stratégie de résolution de conflits adaptée à chaque situation
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Jour 1 - Connaitre et comprendre le processus du conflit
• Définir le conflit
• Faire la différence entre désaccord et conflit
Jour 1 - L'influence des émotions sur les comportements
• Approche théorique sur les émotions : d'où viennent-elles ? Où sont-elles dans l'Individu ? Comment fonctionnent-elles et enfin comment s'expriment-elles ?
• Découverte des 5 émotions au travers d’exercices de situation
Jour 1 - Comprendre et être en mesure d’analyser des comportements agressifs et leurs origines
• Comprendre et intégrer l'origine de l'agressivité sur les plans physique, émotionnel et mental
• Décrypter les motivations internes et habitudes comportementales
Jour 1 - Dépister les messages de la communication non-verbale et para-verbale
• Description et jeux de rôles sur les différents types d'agressivité
• Prévoir et anticiper les conflits
Jour 1 - Se connaitre face aux conflits
• Connaître sa propre perception des conflits
• Auto-évaluation de sa personnalité et de ses propres filtres de perception
• Ses points forts et zones de fragilité face au conflit
Jour 1 - Préambule de la gestion des situations conflictuelles
• Prendre du recul et de la hauteur
• Dissocier la fonction de l’individu
Jour 2 - Gérer les conflits et l'agressivité avec son environnement
• Connaitre, comprendre, intégrer, utiliser des techniques et outils de prévention et de gestion de conflits externes
• Accroître sa disponibilité et sa résistance face aux conflits
Jour 2 - Utiliser les méthodes de communication non-verbale pour gérer l'agressivité
• Intégrer les postures adéquates à chaque situation agressive
• Méthodes de communication verbale pour déjouer l'agressivité
• Connaître des outils de bases de la communication relationnelle
• La relation parent-adulte-enfant (PNL). Le langage non-violent
• Désarmer la source du conflit
Jour2 - Créer ses propres stratégies de gestion de l'agressivité
• Intégrer individuellement des solutions adéquates à chaque situation agressive
• Garder le lead sur la relation conflictuelle et ne pas se laisser déstabiliser. Faire face
• Définir ses propres moyens pour garder le contrôle de ses émotions
Jour 2 - Transformer l’énergie du conflit
• Découvrir les techniques assertives pour changer la face du conflit
• Sortir du conflit
• Mettre en place des relations positives à l’issue de la crise
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