ACCUEIL ET RELATION CLIENT - 24 & 25 février avec Etoiles.Academy

Objectifs pédagogiques

Identifier les bases de l'accueil de qualité
Pratiquer l'écoute active pour une bonne relation avec les clients
Communiquer avec élégance en face à face et au téléphone
Gérer les réclamations
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Instaurer le cadre de la formation et présenter les objectifs
• Accueil des participants, café de bienvenue, présentation du formateur, rappel du programme et des consignes pratiques
Comprendre et intégrer les valeurs fondamentales du groupe Meliá
• Exposé interactif sur les valeurs : vocation de service, excellence, proximité & cohérence, innovation ; études de cas et réflexion collective
Identifier les différences entre un service premium et un service classique et découvrir les exigences du luxe
• Présentation théorique des standards du luxe, fondamentaux d’un service impeccable (posture, langage, confidentialité, sens du détail)
Développer les compétences d’accueil et parfaire la présentation professionnelle
• Démonstrations sur le langage non verbal, le vocabulaire du luxe et le grooming ; exercices pratiques en situation
Consolider les acquis et clarifier les interrogations
• Restitution collective des points clés de la journée, séance de questions/réponses
Clore la journée en rappelant les apprentissages et préparer le lendemain
• Récapitulatif des apprentissages de la journée, présentation des objectifs du jour suivant
Reprendre contact et récapituler les acquis du premier jour
• Rappel des points clés de la première journée et présentation du planning du jour
Approfondir les techniques de communication verbale et non verbale pour optimiser l’accueil
• Approfondissement théorique et pratique sur la gestuelle, l’intonation, et l’usage du vocabulaire du luxe
Développer des compétences pour anticiper et personnaliser l’accueil client
• Techniques d’observation, questionnement et intelligence émotionnelle ; jeux de rôle pour pratiquer l’écoute active et la personnalisation de l’accueil
Acquérir des outils pour gérer avec professionnalisme les situations délicates et imprévues
• Stratégies de gestion de conflits, étude de cas sur des demandes exigeantes, discussion sur le maintien du calme et des techniques de communication
Mesurer l’acquisition des compétences et vérifier la compréhension globale
• Quiz interactif portant sur les points clés abordés durant la formation
Consolider les acquis et préparer l’application sur le terrain
• Synthèse finale des deux jours, distribution des supports et attestations, échanges de clôture
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