VC010 - LA COMMUNICATION ET LA RELATION CLIENT

Objectifs pédagogiques

• Identifier et mettre en œuvre les différentes techniques de communication
• Savoir transmettre des informations et vérifier qu’elles ont été comprises
• Développer sa capacité à poser des questions
• Gérer les situations de communication difficiles
• Identifier et choisir un comportement favorisant la communication
• Savoir gérer les situations imprévues

Contenu de la formation

• 1. Les différents types de profils et les règles de transmission d’un message
• Les profils rationnels et les profils émotionnels
• 2. Les 5 dimensions de la communication en situation d’entretien commercial
• Les 6 dimensions de la communication
• 3. Le développement de la confiance en soi
• Les facteurs de motivation pour le développement de la confiance et de l’estime de soi
• L’utilisation de ses capacités de manière optimale
• 4. L’identification et la mise en œuvre des différentes techniques de communication en situation d’entretien commercial
• L’adaptation et l’organisation de son discours en fonction de son public
• L’argumentation
• Les différents types de communication
• Les canaux et les filtres de la communication
• 5. La transmission d’information et la vérification de la compréhension du message
• Le partage de l’information plus que la transmission de savoir
• Les différents types de questionnement
• La communication positive
• 6. La gestion des situations de communication difficiles
• La méthode de gestion des situations de communication difficiles (structure et techniques)
• 7. L’identification et le choix de comportements favorisant la communication
• L’analyse du comportement pour favoriser la communication
• 8. La gestion des situations imprévues : les réactions lors de situation ou de questions imprévues
• La structure de l’improvisation
• La maitrise de ses émotions
• 9. Le profilage en techniques de communication
• Les 6 principales personnalités

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Feuilles de présence.
• Questions orales ou écrites (QCM).
• Mises en situation.
• Formulaires d'évaluation de la formation.
• Certificat de réalisation de l’action de formation.