Améliorer sa relation clientèle avec MAELIA CONSULTING

Objectifs pédagogiques

Optimiser les bases d’une bonne relation
Les techniques de communication face a un client.
Être plus à l'aise en situation délicate
Identifier les attentes du client pour mieux le satisfaire
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Les bases d’une bonne relation
• Les principes de communication
• La qualité de la relation comme moyen de promotion de l’image de l’entreprise
• Identifier la qualité de service attendue
Les techniques de communication face a un client.
• Comprendre les mécanismes de la relation interpersonnelle
• Les conditions d’une relation client réussie
• Communiquer efficacement à chaque étape : se présenter, adopter une écoute active, questionner, renseigner, répondre
• Adopter une attitude positive en toute circonstance
• Choisir un ton et un rythme adaptés, travailler son langage.
• Faire la distinction entre client interne, client externe
Savoir gérer les situations délicates
• Être attentif aux comportements non verbaux.
• Détecter les signes avant-coureurs d’un client mécontent.
• Reprendre efficacement aux objections
• Comprendre les besoins des clients pour mieux répondre à leurs attentes
• Identifier les bonnes pratiques, les formaliser
Identifier les attentes du client pour mieux le satisfaire
• Écouter en valorisant, expliquer pour informer.
• Maitriser le temps de la communication
• Rassurer et s’assurer qu’on a bien été compris
• Positiver l’image de sa structure quelle que soit la « problématique clients »
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