📞 Formation : Gérer les appels difficiles avec U-Can

Objectifs pédagogiques

Diriger un appel entrant avec assertivité
Gérer les réclamations et les émotions exprimées
Prendre du recul face aux situations de tension
Maintenir un équilibre entre écoute client et bien-être personnel
Voir plus Voir moins

🎭 Module 1 – Mieux comprendre ses émotions
• Qu’est-ce qu’une émotion ?
• Les 6 émotions fondamentales
• De la sensation à la réaction
• Identifier ses propres déclencheurs
📞 Module 2 – Comprendre les attentes du client
• Pourquoi les clients appellent ?
• Ce qu’ils attendent de l’entreprise… et de vous
• Décoder les signaux verbaux et non verbaux
• Lire entre les lignes (ton, posture, vocabulaire)
🗣️ Module 3 – Mener un appel difficile avec maîtrise
• L’accueil et la 1ère impression
• Écoute active & reformulation
• Questionner pour clarifier le vrai problème
• Répondre avec des mots positifs, désamorcer calmement
🧘 Module 4 – Prendre du recul face aux conflits
• Ne jamais réagir à chaud
• La personne "en face" fait de son mieux
• Les gens agissent rarement à cause de moi mais souvent à cause d'eux
• La façon dont les gens me traitent est leur problème, la façon dont je réagis est le mien
• Je ne laisse pas ma nature profonde se détériorer à cause de l'agressivité extérieure. Je reste positif
• Je suis seul maître de mes émotions, de mes réactions
• Comprendre que les autres réagissent comme moi: selon leur passé, leurs traumatismes, leur éducation etc... me permet de mettre de la distance.
Refresh - Quelques semaines après...
• Débrief des actions menées depuis la formation (réussites et difficultés)
• Rappels formateur sur les techniques de gestion d'appels difficiles
• Travail en équipe sur les cas clients
• Mises en situations contextualisées
• Plan de progrès individuel
Voir plus Voir moins