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📞 Formation : Gérer les appels difficiles avec U-Can

Apprenez à rester pro, calme… et efficace, même dans les situations tendues.

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Répondre au téléphone, c’est simple… 𝐬𝐚𝐮𝐟 𝐪𝐮𝐚𝐧𝐝 l’interlocuteur est stressé, mécontent ou agressif. Et c’est souvent dans ces moments que tout se joue. Cette formation vous aide à 𝐠𝐚𝐫𝐝𝐞𝐫 𝐥𝐚 𝐦𝐚𝐢̂𝐭𝐫𝐢𝐬𝐞 𝐝𝐞 𝐯𝐨𝐬 𝐞́𝐦𝐨𝐭𝐢𝐨𝐧𝐬, à 𝐞́𝐜𝐨𝐮𝐭𝐞𝐫 𝐚𝐜𝐭𝐢𝐯𝐞𝐦𝐞𝐧𝐭 même dans la tension, et à 𝐫𝐞𝐩𝐫𝐞𝐧𝐝𝐫𝐞 𝐥𝐚 𝐦𝐚𝐢𝐧 𝐬𝐮𝐫 𝐥’𝐚𝐩𝐩𝐞𝐥. Vous découvrirez comment transformer ces échanges compliqués en 𝐨𝐜𝐜𝐚𝐬𝐢𝐨𝐧𝐬 𝐝𝐞 𝐝𝐞́𝐬𝐚𝐦𝐨𝐫𝐜𝐞𝐫, 𝐝𝐞 𝐫𝐚𝐬𝐬𝐮𝐫𝐞𝐫 𝐞𝐭 𝐝𝐞 𝐟𝐢𝐝𝐞́𝐥𝐢𝐬𝐞𝐫. Parce que derrière un appel difficile, il y a souvent une 𝐫𝐞𝐥𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭 𝐚̀ 𝐫𝐞́𝐩𝐚𝐫𝐞𝐫... 𝐨𝐮 𝐚̀ 𝐫𝐞𝐧𝐟𝐨𝐫𝐜𝐞𝐫. ✅ Financements possibles ! Formation éligible OPCO – Nous vous accompagnons dans vos démarches.

À propos de cette formation

Valence

> 0€ HT

1 jour

7 heures

Action de formation

Éligible OPCO

Chiffres clés

Très bien

Qualité de la formation

Taux de satisfaction à chaud : 10 / 10

Taux de satisfaction à froid : 9 / 10

100%

Impact de la formation

Taux de réussite : 100%

2025

Date de création

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Objectifs pédagogiques

Diriger un appel entrant avec assertivité

Gérer les réclamations et les émotions exprimées

Prendre du recul face aux situations de tension

Maintenir un équilibre entre écoute client et bien-être personnel

Contenu de la formation

🎭 Module 1 – Mieux comprendre ses émotions

Qu’est-ce qu’une émotion ?
Les 6 émotions fondamentales
De la sensation à la réaction
Identifier ses propres déclencheurs

📞 Module 2 – Comprendre les attentes du client

Pourquoi les clients appellent ?
Ce qu’ils attendent de l’entreprise… et de vous
Décoder les signaux verbaux et non verbaux
Lire entre les lignes (ton, posture, vocabulaire)

🗣️ Module 3 – Mener un appel difficile avec maîtrise

L’accueil et la 1ère impression
Écoute active & reformulation
Questionner pour clarifier le vrai problème
Répondre avec des mots positifs, désamorcer calmement

🧘 Module 4 – Prendre du recul face aux conflits

Ne jamais réagir à chaud
La personne "en face" fait de son mieux
Les gens agissent rarement à cause de moi mais souvent à cause d'eux
La façon dont les gens me traitent est leur problème, la façon dont je réagis est le mien
Je ne laisse pas ma nature profonde se détériorer à cause de l'agressivité extérieure. Je reste positif
Je suis seul maître de mes émotions, de mes réactions
Comprendre que les autres réagissent comme moi: selon leur passé, leurs traumatismes, leur éducation etc... me permet de mettre de la distance.