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Formation appels entrants et sortants : optimiser son accueil téléphonique et ses appels

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Formation appels entrants et sortants : optimiser son accueil téléphonique et ses appels avec SOCIUM Conseils

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L'accueil au téléphone est fondamental pour l'image de marque de l'entreprise et la qualité de sa relation client. Cette formation pratique propose les outils pour répondre à cet enjeu, savoir écouter, questionner pour bien comprendre la demande et adopter un langage approprié dans la formulation de sa réponse.

À propos de cette formation

Reyrieux

> 0€ HT

1 jour

7 heures

Action de formation

Éligible OPCO

En savoir plus

Objectifs pédagogiques

Adopter une attitude relation client

Maîtriser les techniques de communication au téléphone

Adapter sa communication au profil de son interlocuteur

Passer des appels sortants

Contenu de la formation

Comprendre les principes de la communication et de l'accueil

• Les 3 finalités de l’accueil téléphonique
• Appréhender les spécificités du téléphone et l’importance du sourire
• Les fondamentaux pour un appel performant
• La formulation au téléphone Exercice : Jeux d'acteurs /mise en situation réelle sur la voix. Exercice de formulation en réception d’appel

Pratiquer les techniques adaptées au téléphone

• La méthode CREC• L'écoute active
L'écoute active • L’écoute émotionnelle et la gestion de son émotion au téléphone
• Pratiquer la reformulation. • Savoir questionner.

Utiliser un langage efficace

• Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs.
• Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours.
Mise en situation : Remplacement des formules négatives par d'autres positives ; entraînement sur les formules d'accueil, d'orientation des interlocuteurs, de mises en attente.

Accueillir dans une relation de qualité et de service

• Avoir l'intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes.
• Savoir prendre un message et le transférer

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