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Bien gérer sa relation client par téléphone
À propos de cette formation
14h - 2 jours
Action de formation
Accessible tous niveaux
Prix sur demande
France
Description
Construire et gérer la relation client par téléphone
En savoir plus
Objectifs pédagogiques
- Prendre conscience de l'importance de la relation client
- Adopter la bonne posture pour une bonne relation client
- Savoir gérer les réclamations, objections et en tirer profit
Contenu de la formation
- La relation client par téléphone
- Importance de la relation client
- Différences entre face à face et téléphone
- Écoute et empathie
- L'analyse transactionnelle
- Les états du moi
- Les transactions
- Les positions de vie
- La gestion des objections et réclamations
- Les principales réclamations et leur traitement
- Les principales objections et leur traitement
- Satisfaction et fidélisation client - Ventes additionnelles
- Mise en pratique
- Simulations
- Analyses et débriefing
- Plan d'action individuel
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Émargements
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Vidéo
L'organisme de formation
SARL Le Joli Mois
Siège social: Lyon
Public concerné
Toute personne au contact des clients
Pré-requis
Expérience de plus de trois mois
Conditions d'accès
Accessibilité
Personne en situation de handicap, nous contacter pour une réponse adaptée.Capacité
2 à 8 personnes
Délai d'accès
2 semaines
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Équipe pédagogique
Caroline Lemoine ESG Paris - 1988 : Diplôme d’Expert en Management CommStreet - 2001 : Diplôme d’Expert en Management-Mix®. Consultante en stratégie, développement commercial, marketing, communication et formation. Création et directions d’agences de communication. Intervenante au Groupe INSEEC, en Master Communication-Publicité et Master Marketing et stratégie commerciale. Domaines de compétences : gestion et animation d’équipes, événementiel, développement commercial, marketing, stratégie, communication relationnelle, webmarketing, communication digitale, communication interne et opérationnelle, coaching, ingénierie de formation.
Ressources pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Espace Extranet dédié à chaque apprenant
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Étude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition sur l'Extranet des supports et autres documents
Parmi les formateurs
Caroline LEMOINE
ESG Paris - 1988, Diplôme d’Expert en Management CommStreet - 2001: Diplôme d’Expert en Management-Mix®. Consultante en stratégie, développement commercial, marketing, communication et formation. Création et directions d’agences de communication. Intervenante au Groupe INSEEC, en Master Communication-Publicité et Master Marketing et stratégie commerciale. Domaines de compétences : gestion et animation d’équipes, événementiel, développement commercial, marketing, stratégie, communication relationnelle, webmarketing, communication digitale, communication interne et opérationnelle, coaching, ingénierie de formation.
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