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La gestion des situations difficiles par téléphone

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La gestion des situations difficiles par téléphone avec KOMPETENTIA

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Pour de nombreuses entreprises, mettre le client au coeur des préoccupations des conseillers constitue un enjeu prioritaire de performance et de différenciation. Dans ce contexte, il est essentiel pour les conseillers en charge des réclamations client de se doter de techniques pour désamorcer les insatisfactions ou les possibles conflits. Cette formation va vous permettre de vous approprier des protocoles de résolution des situations d'appels client motivés par une réclamation ou une insatisfaction.

À propos de cette formation

Marseille

13

> 1 850€ HT

> 690€ HT (Individuel)

1 jour

7 heures

Action de formation

Éligible OPCO

En savoir plus

Objectifs pédagogiques

  • Connaître les leviers de réussite de ses entretiens téléphoniques
  • Identifier les mécanismes du conflit pour vous y adapter
  • Développer la maîtrise de soi dans les interactions client difficiles
  • Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune
Contenu de la formation
  • Préciser la nature des attentes client lors d'une réclamation
    • Le décryptage des attentes client au téléphone
    • Les profils relationnels client en situation de réclamation
    • Les attitudes comportementales facilitatrices
  • Développer son intelligence émotionnelle dans ses échanges téléphoniques
    • Les composantes de l'intelligence émotionnelle
    • L'anticipation des perceptions client en situation difficile
    • La gestion des différents pics émotionnels
  • S'entraîner à gérer efficacement des appels de réclamation client
    • Les postures comportementales pour désamorcer les tensions
    • Les protocoles de résolution des appels complexes
    • La bonne attitude pour rétablir une relation gagnant-gagnant
  • Se doter de techniques de communication apaisantes
    • Les mots qui favorisent des interactions apaisées
    • Des attitudes qui développent la confiance interpersonnelle
    • La valorisation de ses prestations au téléphone

L'organisme de formation

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KOMPETENTIA

Former sérieusement sans se prendre au sérieux

Découvrir KOMPETENTIA

Public concerné

  • Conseillers relation client
  • Conseiller SAV
  • Conseiller réclamation

Prérequis

  • Aucune expérience spécifique n'est requise

Conditions d'accès

Accessibilité

Capacité

4 à 12 places

Délai d'accès

4 semaines

Diplôme / Certification

  • Délivrance d'une attestation formation

Plus qu'une formation !

Équipe pédagogique

Consultant(e) Formateur/Formatrice qui disposent des compétences techniques, professionnelles et pédagogiques (validées par des diplômes et une expérience professionnelle en lien avec la thématique) vérifiées par Kompetentia.

Ressources pédagogiques

  • Ordinateurs, connexion internet, fibre, tableau blanc ou paperboard, video projecteur ou solution de partage d'écran pour le distanciel (variables selon la formation et les modalités choisies)
  • Supports de cours, exercices, questionnaires de positionnement
  • Extranet : espace d'accès au support et aux outils post formation
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