Chiffres clés
9.3
Très bien
Qualité de la formation
Taux de satisfaction à chaud: 9.3 / 10
Vidéo
9.3
Très bien
Développer son aisance au téléphone
À propos de cette formation
14h - 2 jours
Action de formation
Accessible tous niveaux
À partir de 1 260€ HT
Formation éligible OPCO
RENNES (35000)
Description
Accueillir le client ou l'usager par téléphone n'est pas aussi naturel que l'on pourrait le penser. Pour proposer le meilleur accueil téléphonique, l'utilisateur a besoin de connaître les éléments de méthode, de style, de langage et de pratique qui lui permettront d'améliorer son impact à l'occasion de toute communication téléphonique.
2020
Date de création
En savoir plus
Objectifs pédagogiques
- Traiter ses appels professionnels avec efficacité
- Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone
- Recueillir les informations nécessaires au traitement professionnel d’un appel téléphonique
- Mener de façon active un entretien téléphonique
- Perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur
Contenu de la formation
- Quels sont les enjeux de la communication par téléphone ?
- Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
- Quel est l’impact auprès de ses interlocuteurs ?
- Quels sont les droits et missions des collaborateurs d’une entreprise ?
- Les avantages et les inconvénients du téléphone : l’objet d’un appel
- Les spécificités de la communication par téléphone
- Les principes de communication par téléphone
- La communication non verbale (ton, tic et sourire)
- L’écoute active et passive
- Le vocabulaire positif et les mots noirs
- L’image virtuelle
- Les spécificités d'un entretien par téléphone en appels sortant ou entrant
- Savoir prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel
- Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode (écoute, questionnement, reformulation)
- Bâtir et argumentée sa réponse
- Appliquer les techniques de base du traitement des objections et savoir recentrer un entretien
- Quand et comment conclure ?
- Les bonnes pratiques : truc et astuces
- Gérer ses entretiens au téléphone
- Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive
- Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
- Gérer le timing d’un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s’éparpiller
- Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs
- Mieux gérer ses émotions et prendre du recul
- Les techniques de gestion des tensions au téléphone
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Formulaires d'évaluation de la formation
Vidéo
9.3
Très bien
L'organisme de formation
KEY FORM & Solutions
Siège social: Rennes
Public concerné
Tout public souhaitant développer la qualité de ses appels
Pré-requis
Aucun
Conditions d'accès
Accessibilité
Conforme - Organisme ERP5Référent handicap : Etienne RUPIN
Sous un préavis de 30 jours pour s'assurer des conditions d'accueil adaptées.
Contact : formation@key-form.fr - Tel 02 30 96 68 40
Délai d'accès
2 semaines
Plus qu'une formation !
Équipe pédagogique
L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solution se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).
Ressources pédagogiques
- Mise à disposition en ligne de documents supports de formation
- Quiz
- Mise en pratique à travers des cas concrets
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