Développer son aisance au téléphone avec KEY FORM & Solutions

Objectifs pédagogiques

Traiter ses appels professionnels avec efficacité
Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone
Recueillir les informations nécessaires au traitement professionnel d’un appel téléphonique
Mener de façon active un entretien téléphonique
Perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur
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Quels sont les enjeux de la communication par téléphone ?
• Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
• Quel est l’impact auprès de ses interlocuteurs ?
• Quels sont les droits et missions des collaborateurs d’une entreprise ?
• Les avantages et les inconvénients du téléphone : l’objet d’un appel
Les spécificités de la communication par téléphone
• Les principes de communication par téléphone
• La communication non verbale (ton, tic et sourire)
• L’écoute active et passive
• Le vocabulaire positif et les mots noirs
• L’image virtuelle
Les spécificités d'un entretien par téléphone en appels sortant ou entrant
• Savoir prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel
• Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode (écoute, questionnement, reformulation)
• Bâtir et argumentée sa réponse
• Appliquer les techniques de base du traitement des objections et savoir recentrer un entretien
• Quand et comment conclure ?
• Les bonnes pratiques : truc et astuces
Gérer ses entretiens au téléphone
• Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive
• Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
• Gérer le timing d’un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s’éparpiller
• Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs
• Mieux gérer ses émotions et prendre du recul
• Les techniques de gestion des tensions au téléphone
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