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Faire face aux incivilités

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Faire face aux incivilités avec KEY FORM & Solutions

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L’agressivité et l’incivilité d’un client ou collègue ne marque pas la fin d’une relation, bien au contraire… Réussir à gérer un client ou collègue difficile ou insatisfait est souvent la clé pour le fidéliser ! Il est primordial de prévenir ces incivilités, maîtriser ses émotions pour anticiper et désamorcer dans le calme les sources de conflit.

À propos de cette formation

Rennes

> 1 260€ HT

2 jours

14 heures

Action de formation

Éligible OPCO

Chiffres clés

Très bien

Qualité de la formation

Taux de satisfaction à chaud : 9 / 10

100%

Impact de la formation

Taux de réussite : 100%

2020

Date de création

En savoir plus

Objectifs pédagogiques

Analyser et désamorcer une situation difficile avec un client

Maîtriser des outils de communication afin d'apaiser une situation

Savoir réagir physiquement à une situation délicate (posture, geste, …)

Adopter les principes de communication relationnelle

Retrouver ses ressources après une situation d’incivilité

Contenu de la formation

Qu'est ce que l'incivilité ?

Comment la définir : ses causes et ses formes
Apprendre à la connaître puis à la reconnaître : comment ça marche ?

Analyser la situation

Le comportement du client
Repérer la source du problème

Le(s) comportement(s) à adopter

Sur le moment : Le langage à utiliser, les mots à éviter
Les gestes, postures et attitudes à adopter
Apres : Le débriefe (avec des collègues, avec sa hiérarchie ) : différencier les faits des opinions et des sentiments
Comment prendre du recul et garder confiance
Analyse de pratique : le cycle de Kolb
Tirer parti de la situation : ce qu'il faut retenir

L'organisme de formation

KEY FORM & Solutions

De la proximité dans la formation

Découvrir KEY FORM & Solutions

Public concerné

Personnes en relation avec du public

Prérequis

Aucun

Conditions d'accès

Accessibilité

Conforme - Organisme ERP5 Référent handicap : Etienne RUPIN Sous un préavis de 30 jours pour s'assurer des conditions d'accueil adaptées. Contact : formation@key-form.fr - Tel 02 30 96 68 40

Délai d'accès

2 semaines

Plus qu'une formation !

Équipe pédagogique

L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solution se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).