Gérer la relation client avec efficacité

Objectifs pédagogiques

• Prendre conscience des enjeux et de l’importance de la relation client (satisfaction, fidélisation…) pour l’entreprise et pour soi-même
• Maîtriser les méthodes et process de la fidélisation au profit d'une relation client de qualité

Contenu de la formation

• L'importance de la relation client pour fidéliser
• Estimer la valeur du client pour l’entreprise et pour moi dans ma fonction quotidienne
• Inscrire la fidélisation des clients dans un projet global d’entreprise
• Fidélisation et historique de collaborations avec le client
• Exploiter les besoins et attentes des clients
• Identifier les différents acteurs chez le client : leurs rôles, leur zone et leur pouvoir d’influence, ainsi que leurs besoins pour les fidéliser
• Distinguer le client satisfait du client fidélisé
• La découverte du degré de satisfaction et de fidélité de ses clients
• Analyser la perception qu’ont les clients des points forts et des points faibles des différents services – produits de l’entreprise
• Identifier les causes de «non-fidélité » des clients
• La remontée client, comment la réaliser et vers quel interlocuteur ?
• Connaître la valeur ajoutée de son entreprise et ses produits
• La notion de valeur ajoutée
• Les composants de la valeur ajoutée pour ses clients
• Créer de la valeur ajoutée fidélisante
• Communiquer et argumenter sur sa valeur ajoutée
• Le schéma de Jakobson
• Les méthodes de communication interpersonnelle pour convaincre
• Faire face aux situations conflictuelles
• Définition du conflit, la différence entre un problème, une tension, une crise et un conflit
• Faut-il éviter les conflits ?
• La dynamique conflictuelle, le triangle de Karpman
• 5 méthodes pour gérer les conflits
• L'assertivité et l'approche DESC
• Mettre en place les nouvelles règles du jeu

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Questions orales ou écrites (QCM)
• Formulaires d'évaluation de la formation
• Mise en pratique