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Sensibilisation aux bonnes pratiques d'accueil

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Sensibilisation aux bonnes pratiques d'accueil avec CJFormation

Formation en Intra Présentiel - Réf RC02A

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L’accueil constitue la première impression qu’une organisation donne à ses usagers, clients ou partenaires. Au-delà de la simple politesse, il reflète la qualité du service rendu, la maîtrise de l’information et la capacité à créer un climat de confiance. Cette formation de deux jours permet à un public ayant déjà une première expérience de l’accueil d’acquérir des pratiques plus structurées, d’améliorer la communication avec des interlocuteurs variés, et de gérer sereinement les situations délicates. L’accueil physique et téléphonique seront abordés pour renforcer la cohérence et la qualité de la relation, quelles que soient les spécificités du contexte professionnel.

À propos de cette formation

Saint-Victor-la-Coste

> 0€ HT

2 jours

14 heures

Action de formation

Éligible OPCO

En savoir plus

Objectifs pédagogiques

Comprendre les enjeux de l’accueil dans une organisation.

Adopter une posture professionnelle sécurisante, bienveillante et cohérente.

Mettre en œuvre les bonnes pratiques d’accueil physique.

Gérer efficacement l’accueil téléphonique et structurer un échange clair.

Faire face aux situations difficiles ou imprévues avec calme et méthode.

Professionnaliser la communication, la transmission d’informations et la prise de messages.

Contenu de la formation

1. Les enjeux de l’accueil dans une organisation

Le rôle et les enjeux de l’accueil dans la relation usagers/clients.
La première impression et la qualité perçue.
Les conséquences d’un accueil mal maîtrisé.
La préparation nécessaire pour un accueil professionnelle.

2. La posture professionnelle

Le message verbal et non verbal : la présentation (tenue, expressions verbales, attitude générale) et le langage corporel adapté.
Le questionnement, l’écoute active et la reformulation.
La cohérence entre parole et attitude.
La gestion des émotions (les siennes et celles de l’autre).

3. Les bonnes pratiques d’accueil physique

La prise en charge dès l’entrée et l’identification du besoin.
L’utilisation des supports d’information (plans, documents, signalétique).
La gestion de l’attente.
La confidentialité et la discrétion professionnelle.

4. La gestion des situations délicates

Les personnes mécontentes, stressées ou pressées.
Cas proposés par les participants et le formateur.
La protection de soi et la maîtrise de son stress.

5. Les spécificités de l’accueil téléphonique

Les particularités de la communication sans visuel.
La voix comme outil professionnel.
Le sourire téléphonique.
Les formules professionnelles adaptées.

6. Les bonnes pratiques au téléphone

L’identification claire de l’interlocuteur.
La qualification rapide de la demande.
La formulation claire et précise.
La gestion des transferts et des attentes.
La prise de messages structurée et complète.

7. Les situations difficiles au téléphone

Les appels agressifs.
Les demandes floues ou insistantes.
Les interlocuteurs confus, anxieux ou non coopératifs.
Les techniques pour garder le contrôle de l’échange.
La gestion de son stress vocal.

L'organisme de formation

CJFormation

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Public concerné

Tout personnel d’accueil en poste
Si vous êtes en situation de handicap, veuillez nous contacter afin d’envisager ensemble les possibilités d’adaptation.

Prérequis

Formation dispensée en français, maîtrise de la langue française.
Matériel nécessaire à l’intervenant(e) : vidéoprojecteur et ordinateur.

Conditions d'accès

Accessibilité

Capacité

2 à 8 places

Délai d'accès

20 semaines

Plus qu'une formation !

Équipe pédagogique

Carine Anciaux, Présidente, référente pédagogique et numérique, référente handicap Claire Royer et Aurélie Fauchet, Assistantes administratives Formateur(trice) spécialisé(e) en techniques de communication interpersonnelle et techniques d’accueil.